Mensajería online + bots: nueva experiencia de marca

Desde hace poco tiempo, el número de usuarios de aplicaciones de mensajería online es superior al número de usuarios de redes sociales.

Así lo confirma un informe de Business Insider, y las marcas se están lanzando a ocupar ese nicho de mercado.

Hasta ahora, las marcas estaban desarrollando aplicaciones propias para los móviles, pero se han encontrado con una competencia muy alta, además de la reticencia de los usuarios a instalar una aplicación que quizá utilicen solamente una vez al año.

La tendencia de las marcas actualmente es relacionarse con sus clientes de manera privada, personalizada y directa. Lo más lógico entonces es utilizar las plataformas de mensajería online, que precisamente proporcionan ese tipo de relación. Además, los usuarios pasan muchas horas al día utilizando estas aplicaciones de mensajería, por lo que es un canal que están habituados a utilizar.

El siguiente paso en la evolución de esa relación con los clientes es utilizar la Inteligencia Artificial (AI), para intentar ofrecer una mejor experiencia al usuario y reducir costes de operaciones. La idea es automatizar la gran mayoría de las conversaciones e interacciones que el usuario pueda tener. Y ahí es donde aparecen los “Bots” o “Chat Bots”, que imitan la forma de conversar de un ser humano, y puedan plantear preguntas al usuario o contestar las preguntas que éste les haga sobre una marca.

Ya hay aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, Kik o Telegram que permiten el uso de “bots”, y empresas como KLM, Sephora o Uber están experimentando con ellos.

De momento, las conversaciones con estos “Bots” aún son en algunos casos demasiado “robóticas”, pero, a medida que el uso de la Inteligencia Artificial se extienda y avance, no solamente serán capaces de ofrecer respuestas, sino de sugerir y recomendar al usuario aquello que necesite. Y si el “bot” se impregna de la personalidad de la marca, la experiencia de marca mejorará.