Mucho se ha hablado y se habla de Big Data. En Digitex nos gusta hablar de Analytics, porque el término “BIG” puede ser muy relativo. Lo que entendemos realmente es que, en la actualidad, las empresas poseen una cantidad enorme de datos NO estructurados de sus clientes que no se analizan.

Con la transformación de estos datos en información, su empresa sabrá exactamente lo que sus clientes están pensando ahora y lo que van a pensar en el futuro. La previsión y la anticipación son la clave en el mundo empresarial actual.

Pero cuáles son las alternativas reales de aplicación de las técnicas de Analytics, Big Data o cualquier nombre que le queramos dar. Una de las teorías con más alcance define que el Big Data nos habla de variedad, volumen y velocidad, pero ¿qué significa para la empresa?.

Cuando hablamos de variedad nos referimos a la riqueza de fuentes y tipos de datos que podemos integrar en Big Data. Los clientes manifiestan su voluntad por muchas vías más allá de nuestros CRM, lo cual se traduce en una gran cantidad de información en nuestros puntos de atención, social media, aplicaciones móviles, etc. La multicanalidad y un cliente cada vez más informado, nos obligan a escuchar su voz sea cual sea la forma en que la manifieste.

El volumen significa tamaño, gran tamaño. Las muestras han perdido protagonismo debido a la evolución de la capacidad computacional. Nuestros clientes quieren que estemos atentos a la más mínima aportación de información, y eso significa procesar absolutamente todo.

Por supuesto, ninguna de las dos anteriores encuentra sentido sin la velocidad. Si no cambias en 2017 lo que tus clientes te demandaban en 2016 habrás perdido la confianza de los mismos. La velocidad determina que todo el volumen y variedad de información sea procesada en tiempo real, permitiendo una visión periférica del momento y el entorno. Saber lo que quiere mi cliente en el mismo momento que lo quiere.

Para concluir este artículo, no podemos dejar de mencionar dos VV más, vender mejor y ofrecer valor al cliente. Nada de lo anterior tiene un sentido empresarial y de creación de valor sin estas dos últimas.

En Digitex entendemos que la teoría es clave para poner en práctica métodos avanzados de análisis de los datos de nuestros clientes, pero nuestros clientes están esperando la aplicación práctica y real en sus servicios y operaciones.

Como ejemplo de lo que somos capaces de hacer en cuanto a usos de Big Data en la empresa, resumimos un ejemplo real que desarrollaremos en un próximo post en nuestro blog.

Nos ponemos en situación:

Una empresa de telecomunicaciones en un mercado con una fuerte competencia y con clientes cada más exigentes.

Una empresa que tiene más de 50 millones de clientes, más de 15 millones de contactos telefónicos, más de 5 millones de email, más de 3 millones de chats al mes y otros canales de contacto.

Desde Digitex implantamos un proceso de Analytics para consolidar y transformar todos estos datos NO estructurados en información y seguimos los siguientes pasos:

  • Definición del alcance, fuente de información, formato de los datos, selección y búsqueda de datos relevantes. En esta fase lo más importante es identificar el perfil del cliente (información socio-demográfica, productos contratados, histórico de facturación y resultado de las encuestas al fin del contacto)
  • Selección de la muestra (una muestra bien estratificada y planeada es crucial para que la información extraída sea representativa).
  • Extracción de la información (recogida de los audios/email/chat, metadata e información asociada).
  • Transcripción de la información.
  • Análisis de la información usando técnicas avanzadas como Machine learning, data mining y text analytics.
  • Consolidación del análisis con las bases de datos del cliente, generando una nueva segmentación más robusta y asertiva.
  • Planificación de acciones operativas y orientadas a alcanzar los resultados.
  • Implantación y ejecución de las acciones (posiblemente la fase más importante de todo el proceso, garantizar la correcta ejecución de las acciones es clave).
  • Seguimiento de las acciones, en el proceso se realiza el control de que las acciones implantadas tienen el resultado esperado y realizar ajustes para alcanzar el objetivo.

Los resultados alcanzados son muy significativos :

  1. Reducción del 6% del volumen de llamadas entrantes
  2. Incremento del 15% de la resolución en el chat
  3. Incremento del NPS del cliente en 3 puntos.

En el próximo post detallaremos los resultados alcanzados y el proceso implantando.

Incorporar está evolución es ya una condición necesaria. Escuchar, entender e interaccionar con nuestros clientes en tiempo real significa adquirir un mayor protagonismo en el mercado, aumentar la capacidad de maniobra, anticipación y fidelización pero sobre todo una mayor rentabilidad.

 

Alexandre Paixao Andrade.

Director de Analytics en Digitex