Analizando – analizando – analizando

En nuestro último post hablamos del caso real de uno de nuestros clientes donde tras la aplicación de procesos de Big Data Analytics se alcanzaron resultados muy significativos:

  1. Reducción del 6% del volumen de contactos entrantes.
  2. Incremento del 15% de la resolución en el chat.
  3. Incremento del NPS del cliente en 3 puntos.

Como indicábamos en el artículo anterior, hablamos de una compañía Teleco con más de 50 millones de clientes, 15 millones de contactos telefónicos, 5 millones de emails y 3 millones de chats al mes, además de información des estructurada de otros canales.

Siempre que empezamos un análisis, lo primero que hacemos es escuchar “la Voz de nuestro cliente”, que es el verdadero “dueño” de la decisión y la oportunidad.

La primera cuestión que debemos responder es:

¿Cómo puede una empresa de estas características, en un mercado altamente competitivo y en un sector en que los clientes tienen toda la información, mejorar sus procesos y resultados? Algunos de los principales ejes de análisis a considerar son:

  1. Volumen de contactos reiterados
  2. Volumen de contactos por factura
  3. Volumen de contactos por consulta técnica
  4. Resolución de las solicitudes de los clientes en el primer contacto
  5. Satisfacción del cliente
  6. Calidad del servicio ofrecido

Aunque en nuestros proyectos vamos a trabajar en contestar todas estas preguntas, hay que colocar el foco en lo más importante y priorizar.

Hoy, vamos a detallar como alcanzamos la reducción de los contactos.

Nuestro cliente tenía un 30% de contactos reiterados. ¿Cómo sabemos esto? Porque al analizar las llamadas, emails, chats y otros, identificamos que el cliente indica: “ya he hablado con su compañero”, “es la tercera vez que llamo”, “estoy harto de hablar con vosotros” y otras expresiones que sugieren que el cliente tiene el sentimiento de que ha tenido que contactar varias veces con la empresa. (Algunas veces no es correcto, el cliente no ha llamado anteriormente por la misma solicitud, pero es la percepción que el cliente tiene y la percepción del cliente es lo más importante)

Una vez identificadas las llamadas reiteradas, analizamos el perfil de cliente, el tipo de problemas que tienen, qué producto tienen, dónde viven, qué edad tienen, cuándo usan el servicio, así como otras variables que definen el perfil del cliente.

Realizando análisis estadísticos avanzados como análisis de clusters o de componentes principales, podemos identificar lo que denominamos como segmentos o grupos de clientes que tienen el mismo comportamiento.

tabla

Seleccionamos los grupos que más contactos reiterados tienen y hacemos un análisis detallado. Al analizar los contactos reiterados tenemos que estudiar el primer contacto, ya que este es el que generó la reiteración. Escuchamos las llamadas de clientes con patrones previamente identificados, analizamos los emails y chats con el fin de entender lo que el cliente está solicitando y por qué.

En este caso, hemos identificado 3 casuísticas:

  • Existía un segmento de clientes con un perfil específico de edad, producto y región con una reiteración muy superior a los demás segmentos.
  • Un alto porcentaje de llamadas reiteradas se debía a solicitudes de ajustes en la facturación originados por problemas técnicos cuyas devoluciones podrían ser automatizadas.
  • La respuesta realizada por la empresa en el primer contacto (es decir, el que generó la reiteración) presentaba falta de seguridad y claridad en la respuesta al cliente.

Podríamos pensar que con este análisis realizado y estos descubrimientos el proyecto estaría finalizado, pero en Digitex sabemos que esto no es suficiente.

Aunque hayamos descubierto los motivos de contactos reiterados, aún no habíamos conseguido reducir el volumen de contactos. No nos vale de nada un buen análisis si no repercute en los resultados operativos.

Por eso, el siguiente paso fue generar:

ACCIONES DE CARA A REDUCIR EL VOLUMEN DE CONTACTOS

Para cada uno de los puntos identificados, definimos conjuntamente con el cliente, cuáles son las acciones a implementar y su impacto en los resultados:

  1. Diseñar una campaña de contacto dirigida a los clientes con mayor reiteración, anticipando motivos de insatisfacción y consultas no resueltas.

IMPACTO = 3,2% de los contactos totales recibidos

  1. Envío automático de comunicación a los clientes con ajustes de factura, aclarando la resolución de la gestión y plazos.

IMPACTO = 2,8% de los contactos totales recibidos

  1. Seguimiento individualizado de agentes con menor índice de seguridad y claridad en sus respuestas mediante auditorias automáticas aportando un feedback contínuo.

IMPACTO = 2,6% de los contactos totales recibidos

Con estas acciones implantadas de manera planificada, realizamos el seguimiento del volumen de contactos reiterados e identificamos las mejoras alcanzadas, ajustes a realizar, cambios en las acciones y retroalimentación del modelo.

En un plazo de 3 meses después de implantar las 3 acciones propuestas, alcanzamos el siguiente objetivo:

REDUCCIÓN del 6% del volumen de contactos entrantes

En resumen, en un plazo de 3 meses de proyecto (Análisis y planificación de las acciones) y otros 3 meses de ejecución de las acciones, alcanzamos mejoras significativas en los principales KPIs.

Este trabajo sólo es posible con la implicación total del cliente y su área de operaciones para la ejecución detallada de las acciones definidas.

En el próximo artículo hablaremos de la resolución en los contactos realizados a través de canales digitales.

 

Alexandre Paixao Andrade.

Director de Analytics en Digitex