Siguiendo con los casos de éxito reales que estamos desarrollando, esta semana vamos a detallar como incrementar la resolución a través de los canales digitales. En concreto, hoy hablaremos del CHAT.

Como comentaba en mis anteriores post, “Aterrizando las ‘V’del Big Data” y “Caso de éxito: Big Data Analytics”, los resultados alcanzados en este proyecto fueron de un incremento del 15% de resolución en el chat. Este dato de incremento de resolución en el canal chat puede ser extrapolable a otros modelos de atención, como veremos más adelante, al tener acciones  aplicables a otros canales digitales.

Pero antes de hablar de los resultados de resolución de un servicio de atención al cliente por un canal digital como es el chat, comentaré brevemente cómo funciona y los beneficios que puede generar la atención a través de este canal digital.

Mi experiencia en la implantación de un servicio de atención al cliente por un canal de chat se retrotrae a hace más de diez años, y por aquellas fechas este no era utilizado de manera sistemática, además de que había muy pocos contactos por este canal.

Actualmente, el canal chat está creciendo de forma exponencial, y la pregunta que se me viene a la cabeza es ¿por qué hace diez años no funcionó y ahora sí?

La respuesta es sencilla, hace diez años los clientes no tenían el canal chat como una necesidad. La conexión a internet hacía que este canal fuese lento y el principal motivo de un volumen muy bajo de uso era que NO había una resolución efectiva durante la conversación del chat, en muchos casos el contacto empezaba por el chat, pero acababa en el canal telefónico.

Por este motivo, la baja resolución efectiva, nuestro objetivo en la implantación del canal chat es que un cliente que contacta por este canal, empiece y termine su solicitud en el propio chat de manera eficaz y eficiente.

¿Cómo alcanzamos este objetivo? Siguiendo el siguiente proceso lo lograremos:

  • Extracción de la metadata de los contactos
  • Selección de todas las conversaciones en un periodo definido
  • Identificación de los motivos de contacto por el chat de los clientes
  • Análisis del perfil de utilización del cliente
  • Análisis de las conversaciones, evaluando los tiempos de respuesta y el contexto del chat, usando Text Analytics
  • Definición del KPI = Resolución del contacto CHAT
  • Plan de acción con base a los análisis para la mejora en la resolución.
  • Seguimiento de las acciones y resultados

Para un servicio de atención al cliente por el chat con más de 3 millones de sesiones al mes, con un proceso de interacción con los clientes muy desarrollado, hemos realizado las siguientes actuaciones:

  1. Seleccionado la metadata y los contactos de chat del mes en curso
  2. Gestión y consolidación de la base de datos completa
  3. Ejecución del modelo de text analytics para segmentación de los chats
  4. Consolidación de los datos extraídos con la metadata
  5. Análisis orientado a los resultados
  6. Definición de las acciones de mejora
  7. Seguimiento de los KPIs

Con la ejecución del proyecto hemos identificado las siguientes acciones que incrementan la resolución de las solicitudes:

  • Identificación del cliente en el proceso de validación de la solicitud, personalizando el servicio de atención

IMPACTO = 7,0% de incremento de contactos resueltos en el chat

  • Aumento de las actividades que los gestores de Chat puedan realizar durante el contacto.

IMPACTO = 5,9% de incremento de contactos resueltos en el chat

  • Seguimiento proactivo de los clientes que no tuvieran su solicitud resuelta, con contactos proactivos a través del chat.

IMPACTO = 2,1% de incremento de contactos resueltos en el chat

Con estas acciones implantadas de manera planificada, realizamos el seguimiento del KPI – resolución de los contactos e identificamos las mejoras alcanzadas, ajustes a realizar, cambios en las acciones y retroalimentación del modelo.

En un plazo de 6 meses después de implantadas las 3 acciones detalladas, alcanzamos el siguiente objetivo:

  • Incremento del 15% de resolución en el chat

En resumen, en un plazo de 10 semanas de desarrollo de proyecto (Análisis y planificación de las acciones) y otros 6 meses de ejecución de las acciones, alcanzamos unos objetivos significativos en el principal KPI.

Nuevamente, sólo podemos asegurar que la implicación total del cliente y su área de operación para la ejecución detallada de las acciones definidas es fundamental.

Es importante, resaltar que la mejora en la resolución de los contactos por chat, reflete en dos puntos cruciales de la operación.

  1. La satisfacción del cliente, un cliente que selecciona un canal de contacto con nuestra empresa y es respondido de manera adecuada, rápidamente y con claridad, incrementa la percepción del cliente y mejora la experiencia de usuario.
  2. La reducción de los costes de la operación, un contacto en el chat que no es resuelto, genera una llamada y/o un email del cliente, generando un retrabajo y una reincidencia

Como valor añadido, las acciones identificadas en el Chat pueden ser aplicadas en otros canales digitales.

En el próximo post hablaremos del Incremento del NPS (Net Promoter Score).

Alexandre Paixao Andrade.

Director de Analytics en Digitex