Esta semana vamos a hablar de NPS (NET PROMOTER SCORE). ¿Recordáis que hace unas semanas escribimos tres objetivos en el “Caso de éxito: Big Data Analytics”? Uno de ellos era la mejora de NPS, lo que se traduce en una mejora del Customer Experience.

Los resultados alcanzados en el caso que tratamos, son muy significativos, como:

  1. Incremento del NPS del cliente en 3 puntos.

Sin duda ninguna es de los retos definidos el más complejo de alcanzar, mejorar la percepción de nuestros clientes es muy complicado, por el simple hecho de que estamos hablando y midiendo percepciones y las percepciones son muy difíciles de medir.

Pese a su complejidad, podemos medirlo por partes:

  • La primera tarea es identificar ¿cuáles son los indicadores o indicios que representan con mayor exactitud la satisfacción de un cliente?

Las empresas utilizan muchos métodos para identificar el NPS o la satisfacción o  de sus clientes. Nosotros analizamos todos los resultados mediante una encuesta con una IVR  en el apartado de  Atención al cliente. Las opciones de la IVR son: encuesta de satisfacción mensual, resolución en el primer contacto, reclamaciones por cliente, motivos de cancelación y otros.

Una vez analizado todos los resultados de la encuesta, identificamos cuáles son los canales más eficaces para cada empresa. En este caso existía un proceso de encuestas de satisfacción del cliente y NPS al final del contacto desarrollado, y que era una guía del Customer Journey bastante completa..

  • La segunda tarea es seleccionar la información relevante que pueda explicar la satisfacción o la insatisfacción de nuestros clientes.

Elegimos analizar los  contactos de clientes desde el departamento de retención, desde el primer contacto solicitando información de la baja, los que fueron retenidos como clientes y los que finalmente que solicitaran la baja y la ejecutaran. Realizamos la transcripción y categorización de estos contactos según los siguiente sparámetros:

Información del CRM del cliente, con perfil del cliente, productos contratados, histórico de facturación y contactos realizados con el servicio de atención al cliente.

  • La tercera es la consolidación de la información y análisis cuantitativo y cualitativo de la información.

¿Qué factores impactan la satisfacción del cliente?

¿Qué relación tiene cada uno de los factores con el NPS del cliente?

¿El perfil del cliente impacta en la satisfacción del cliente?

Cada una de las relaciones que podemos identificar y que tengan sentido con el resultado es importante para explicar la satisfacción de un cliente.

Una de las técnicas que usamos para identificar la insatisfacción es el tono de voz en el contacto telefónico, mezclado con posibles palabras de insatisfacción. Esta variable tiene una relación fuerte con la satisfacción del cliente. Por otro lado, en el contacto telefónico identificamos la re-llamada (cuándo el cliente indica que llamó más de una vez por el mismo motivo), la resolución del contacto (cuándo se percibe que el cliente ha concluido el contacto con su solicitud resuelta) y el Over-talk (cuándo el cliente interrumpe el agente en diversas ocasiones, solapando su voz a la del agente).

Con este análisis hemos identificado que estos factores tienen mucha relación con la satisfacción del cliente y la recomendación (NPS).

El siguiente paso es crear un modelo de previsión del NPS con las variables explicativas, usando técnicas estadísticas avanzadas conseguimos encontrar un modelo asertivo para explicar y modelar la variable NPS.

La gran pregunta que nos surgió en este momento es:

¿Qué hacemos para impactar positivamente en el NPS?

Conjuntamente con la operación y el equipo de Inteligencia de Negocio del cliente, trabajamos en varias líneas, debido a que hay varios factores que impactan el NPS y realizamos una matriz de priorización de las acciones, como:

  1. Identificación del cliente que realizó más de un contacto por el mismo motivo en un plazo inferior a 7 días, realización de una campaña de fidelización con agentes especializados.
  2. Segmentación de los clientes, según el perfil, histórico de contactos y el Over-Talk de los contactos, identificando clientes insatisfechos y realizando campañas de fidelización.
  3. Identificación del cliente insatisfecho durante el contacto por el TONO DE VOZ y direccionamiento a grupos especializados.

Con estas acciones implantadas de manera planificada, realizamos el seguimiento del NPS de manera diaria, realizamos ajustes, cambios en las acciones y retroalimentación del modelo.

En un plazo de 6 meses después de implantar las acciones detalladas, alcanzamos el objetivo de mejora del NPS indicado.

Sin ninguna duda, la mejora en la percepción de los clientes es el análisis más complejo de los realizados por el equipo de Analytics. No es nada fácil modelar percepciones, hay muchos factores externos que impactan esta percepción y debemos ser capaces de identificar cada factor y dimensionarlo.

En definitiva,  es de los proyectos que más satisfacción genera al equipo.

 

Alexandre Paixao Andrade.

Director de Analytics en Digitex

2 replies on “NPS y Satisfacción del cliente. La compleja tarea de entender a los clientes

  1. El cliente es vital para toda empresa en su crecimiento y existencia, de este modo las encuestas o los medios para medir el nivel de satisfacción nos proveerá la información necesaria para entender la perspectiva externa que tiene el cliente sobre nosotros, lo cual aprovecharemos para generar objetivos y mejorar en el servicio y producto al cliente.

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