Aunque de momento la adaptación no está siendo tan rápida como en otros sectores, las aseguradoras se van integrando a la Transformación Digital en la que nos vemos envueltos y adaptando sus canales de atención al cliente a la demanda, es decir, a la omnicanalidad.

Se ha pasado de notificar por carta o mensaje la renovación de las pólizas o costes de servicios, a capacitar a los empleados de las aseguradoras en los nuevos canales de atención digital que les permite adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes, cada vez más acostumbrados a la atención omnicanal que se ofrece desde otros sectores.

El cliente omnicanal busca inmediatez y calidad de respuesta, lo que requiere que los empleados tengan un perfil mucho más cualificado sobre los productos y tramitaciones, busca que no tenga que consultar siempre la misma información, como puede suceder en algunos casos con los call-center sino que pueda retomar cualquier caso en el punto donde lo dejó con anterioridad e incluso busca la autogestión cuando ya tiene claro el producto.

Hasta aquí la parte visible y que poco a poco todos conocemos pero, además de los factores ya conocidos como rapidez de atención, o ahorro de costes para el empresario ¿Qué más posibilidades le ofrece la omnicanalidad al sector seguros?

Con cada consulta realizada, independientemente del método elegido para realizarla, la aseguradora está recopilando datos sobre las características y necesidades del usuario lo que posteriormente le permitirá interactuar con él de forma personalizada y ofrecerle nuevos servicios o mejoras en los ya contratados, generando mayores ventas sin aumentar costes y pudiendo diseñar productos que puedan tener más demanda según necesidad con solo haber automatizado los procesos de atención a la omnicanalidad.

¿Qué beneficios tiene la digitalización en las aseguradoras?

Como se comenta en este post, la omnicanalidad es uno de los beneficios que ofrece la transformación digital en el sector asegurador, además existen otros beneficios a destacar:

Evolución del riesgo en un entorno digital.- El cliente demanda cobertura en más servicios y además está dispuesto a pagar una cuota más alta si cubre sus necesidades. Esto es una realidad gracias a la digitalización de servicios como la emisión y el seguimiento de los siniestros que ya realizan algunas aseguradoras.

Diferenciación operativa: Análisis a tiempo real de la demanda del cliente que permite el diseño a las aseguradoras de nuevos productos.

Automatización del proceso: Gracias a la automatización de los procesos, el asegurado puede realizar la denuncia de un siniestro y el seguimiento del mismo totalmente online desde su propio teléfono móvil sin necesidad de llamadas telefónicas o acudir a una oficina presencial. Para las aseguradoras esto supone un gran ahorro de costes en tareas que antes se realizaban de forma manual.

Personalización de las ofertas: Las interacciones en redes sociales son una de las grandes fuentes de información sobre las necesidades de los clientes y de ahí se alimentan las aseguradoras para diseñar y personalizar las ofertas.

Un gran referente dentro del mundo de las aseguradoras que desde hace ya varios años se ha apuntado a la atención omnicanal es el proyecto “La voz del Cliente” que ofrece un campo libre de escritura donde manifestar no solo sus preferencias sino sus quejas que rápidamente son atendidas por un agente para así eliminar cualquier percepción negativa de la compañía.

Este es solo un reflejo de uno de los casos de éxito de las aseguradoras en el que cada vez existe un mayor crecimiento.

Las aseguradoras ya tienen claro que para seguir manteniendo el volumen de negocio, ahora es el cliente quien controla el tiempo, el lugar y el canal por el que interactúa.  La omnicanalidad reside en combinar correctamente oficinas físicas, teléfonos móviles, redes sociales, chat, etc., para ofrecer ofertas personalizadas y lograr una mejora en la experiencia de cliente. Todo ello teniendo en cuenta que el cliente debe estar el centro de la estrategia, por encima de los productos y los servicios.

La revolución tecnológica cambia los modelos de negocio existentes hasta la fecha, el ritmo de cambio es cada vez más rápido previendo que en los próximos 5 años, menos del 25% de las aseguradoras que actualmente trabajan en mercados maduros habrán ejecutado una estrategia de negocio centrada en el nuevo cliente. Las aseguradoras tienen que comprender los cambios y adaptar su modelo de negocio a los servicios digitales primando las preferencias de los clientes.

 

María Anaya

 

6 replies on “Las aseguradoras también se apuntan a la Atención Omnicanal

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s