La transformación digital  en el sector empresarial está cambiando los procesos de negocio. Se abre una nueva etapa donde la relación de las TIC con la empresa es fundamental y en el que la omnicanalidad y la atención multicanal son esenciales para mejorar la experiencia del cliente.

Pero, ¿qué es la atención omnicanal?

Los consumidores se relacionan con las compañías a través de múltiples canales de contacto (redes sociales, teléfono, apps…etc) y exigen poder interactuar en uno u otro sin necesidad de repetir datos ya facilitados y con un soporte personalizadoPor ejemplo, el consumidor demanda concluir en la tienda una compra que inició en el ordenador sin tener que volver a elegir talla y color, y conservando toda la información facilitada con anterioridad.

Una compañía omnicanal desarrolla estrategias que permitan la construcción de  experiencias que destaquen el prestigio y el valor agregado de la marca en el negocio. La mayor virtud que puede alcanzar un Contact Center para impactar en sus clientes es la generación de una sensación única a través de la combinación de cualquier vía de comunicación.

Ser omnicanal implica brindar una experiencia de calidad más allá de la vía de contacto elegida por el cliente, lograr que los canales para comunicarse mantengan una simpleza y una transparencia durante su utilización y unificar los criterios de resolución adaptándose a las demandas de los clientes. La transmisión del mensaje que trae consigo la marca debe ser el mismo a través de todos los canales en los que el Contact Center decidió imponer la presencia de sus productos y servicios.

Para que la experiencia del cliente sea satisfactoria es esencial la implantación de un servicio de atención omnicanal apoyado en tecnologías que ayudan a mejorar el customer experience. Especialmente en la industria del retail, que interactúa con usuarios finales que se mueven, principalmente, por emociones.

Este proceso puede ser largo y complejo, en especial en el caso del pequeño comercio, con escasez de recursos. Aunque esta falta de recursos puede ser paliada, en alguna medida, mediante una buena implantación de herramientas tecnológicas y la formación constante de todas las personas implicadas.

¿Qué tecnologías pueden ayudarnos a implantar un servicio de atención omnicanal en el sector retail?

  • Internet de las cosas (loT) – No paramos de oír que el Internet de las Cosas va a cambiar nuestro mundo y que tarde o temprano, revolucionará nuestra forma de interactuar con los dispositivos. La clave está en las herramientas que convierten a los objetos en objetos inteligentes, permitiéndoles conectarse a Internet para ampliar las funciones que son capaces de realizar. La aplicación de esta tecnología aporta una visión mejorada de las operaciones de compra, asegurando que los datos lleguen a la tienda a tiempo y el pedido pueda enviarse en cualquier momento y lugar.
  • Cloud – El concepto de nube se refiere al almacenamiento de datos fuera de nuestros dispositivos. Es decir: Si tu guardas una foto en la carpeta “Mis Documentos” de tu ordenador, sólo podrás acceder a ella desde ese PC. En cambio, si guardas esa misma foto en un almacenamiento en la nube como Google Drive o Dropbox, la foto se enviará a un ordenador ajeno y tú podrás verla en tu dispositivo… aunque no esté ahí guardada. Este servicio mejora o sustituye sistemas informáticos obsoletos por modelos que permiten volcar toda la información en la nube a través de la conexión de todas las terminales de la empresa, esencial para que la información siempre esté actualizada y accesible. Por ello, la aplicación de esta tecnología consigue reducir costes y procesos, impulsando el uso del comercio electrónico y consiguiendo la optimización de procesos de negocio en la utilización de paquetes de gestión Retail as a Service (RaaS).
  • Mobile –  Este servicio ha desarrollado mejoras en la experiencia de compra del cliente incluyendo servicios que permiten realizar compras vía teléfono móvil. El WiFi gratuito se está convirtiendo en uno de los principales canales de comunicación del comercio físico con el cliente que los visita.

Actualmente el 60% de los usuarios europeos utilizan los canales digitales para informarse de lo que posteriormente comprarán en la tienda física y cerca del 75% de los consumidores usan tres o más canales de comunicación para resolver sus necesidades de atención con una marca. Lo que da una idea de la enorme importancia de implantar canales de atención  al cliente y gestión omnicanal realmente eficientes.

 

Borja Fernández.