Ya sea como usuario o en algunos casos, como empleados del sector, todos somos conscientes de la Robotización de Procesos en los Contact Center. Todos alguna vez hemos llamado algún centro de Atención al cliente donde, en primera instancia, hemos sido atendidos por una máquina que a través de comandos de lenguaje natural, enruta nuestra llamada hacia el agente correspondiente a nuestra consulta.

 ¿Cuáles son los procesos de automatización que ya están implantados en los Contact Center?

Uno de los procesos más frecuentes, en las operaciones de Front-office, es el mencionado al inicio. Cuando nos comunicamos con un Contact Center bien por llamada, vía web o vía Chat, es muy habitual recibir, unas preguntas de sondeo formuladas por un software con capacidad de reconocimiento de lenguaje natural que canaliza la llamada y la clasifica según el tipo de consulta. Todo este proceso que, anteriormente se realizaba por teleoperadores, ha pasado a ser robotizado, ahorrando  costes a las empresas.

Otro proceso que ha pasado a ser automatizado, buscando la mejora en la calidad del servicio, es la  integración de “Call me back”. Con esta funcionalidad, el sistema automático le ofrece al cliente ser atendido por un agente en otro momento, evitando colas de espera y mejorando la percepción de calidad de éste.

La tecnología de biometria vocal, es también un proceso automatizado,  que permite identificar y autenticar al cliente para determinadas transacciones  garantizándole la seguridad de la información tan importante y valorada por los clientes en estos tiempos que corren.

 En los procesos de Back-office, el proceso de robotización es aún más notable. Estos grupos por lo general se dedican a procesos más administrativos que pueden ser fácilmente automatizados y además sin margen de error por parte del Robot. Ya existen diversos software que permiten realizar una asignación automática de tareas a los Back-office configurando además las prioridades de las tareas, lo que permiten no solo aumentar la productividad sino cumplir los SLA´s y monitorizar la actividad.

Si bien a la vista de un teleoperador, puede parecer que peligra su puesto de trabajo, hay que tener en cuenta que, dada la transformación profunda que se está produciendo en los procesos de Atención al Cliente, aunque la demanda de atención telefónica está disminuyendo, crece la demanda de Atención Omnicanal.

La atención a través de las Redes sociales o cualquier canal digital está en alza, pero requiere de una cualidad como la empatía,  que no se puede programar en un  Robot. La Robotización de Procesos en el sector del Contact-Center está orientada a conseguir agentes más especializados y que son liberados de tareas repetitivas que pueden ser atendidas por los robots.

 Un ejemplo de como se está implantando la Robotización de procesos en los Contact-Center es en algunas empresas de Estados Unidos donde en la mayor parte de sus Contact Center  han sido capaces de crear un Software basado en la Inteligencia Artificial, que a partir de la voz del usuario analiza su estado de ánimo. Mientras el agente atiende la llamada, este asesor virtual, le va dando consejos sobre cómo debe atender al cliente según su tono de voz, le puede recomendar que hable más despacio, que no interrumpa la exposición del usuario. El agente utiliza al robot como herramienta de apoyo para ofrecer una mayor calidad en su llamada.

El uso de chat bots, cada vez más de moda, es uno de los temores de los agentes del sector del Contact Center, dotados ya con capacidades de respuesta automática bastantes perfeccionadas. Sin embargo nada más lejos de la realidad actual, tal y como se muestra en el ejemplo anterior.  

La robotización, por lo menos de momento, no será absoluta. Siempre existirán clientes incapaces de identificar su problemática con las preguntas de un robot, y será necesario que un agente le atienda para conocer más a fondo su problemática y darle solución.

Aunque los procesos se automaticen, dichos procesos tendrán que seguir siendo supervisados por humanos por lo que el personal de Contact Center deberá tener un perfil más completo, multitarea y flexible, capaz de adaptarse a la tecnología presente y a la futura adquiriendo nuevas capacidades y responsabilidades analíticas que permitirán dar aun mayor valor al contact center a la vez que se mejora la experiencia de cliente.

 

María Anaya

2 replies on “La Robotización de Procesos en los Contact Center

Los comentarios están cerrados.