Las grandes empresas saben que es esencial la automatización de sus procesos de negocio  para seguir siendo competitivas. En el ámbito de las telecomunicaciones, los procesos automatizados están impulsando un crecimiento del sector por encima del 2% anual.

El sector de las telecomunicaciones, es probablemente uno de los sectores que experimenta hoy en día los cambios más rápidos e impredecibles.  Al término del 2016 el sector alcanzó un crecimiento anual de 2.1%, gracias al desarrollo continuo de nuevos productos y servicios cada vez más sofisticados.

¿Qué beneficios aporta la automatización de procesos en el sector de las telecomunicaciones?

  • El desarrollo de modelos de atención omnicanal. La implementación y mantenimiento de nuevos sistemas de atención al cliente está permitiendo solucionar las necesidades más rutinarias de los clientes como ver facturas, reclamar y contratar tarifas. La diferencia es que ahora pueden hacerlo  en tiempo real, a través de múltiples canales de manera simultánea, optimizando de esta manera el tiempo de espera y en consecuencia reducir costes, incrementando la satisfacción y mejorando la experiencia del usuario. 
  • La automatización de procesos tiene una gran influencia en las empresas actualmente ya que suponen una mejor administración del conocimiento y de la tecnología, lo que aumenta la productividad y la competitividad de las organizaciones. Los procesos automatizados permiten cambiar y reconfigurar modelos de servicio de forma sencilla sin tener que recurrir a actualizaciones manuales, normalmente costosas, en términos de tiempo, y propensas a fallos.
  • La evolución de las telecomunicaciones impulsada por la transformación digital, obtiene como resultado grandes mejoras en los servicios de Outsourcing. Las operadoras cada vez van a tener más el control de la tecnología, su despliegue y operación y, en consecuencia demandarán servicios de outsourcing más especializados.  Ya no necesitarán que el servicio sea prestado por el propio fabricante de los equipos y sistemas, sino más bien lo contrario, buscarán empresas especializadas en la prestación de servicios de Outsourcing, que aporten capacidad para innovar y que estén orientados a ayudar al operador a generar ventajas competitivas.

Estas son algunas de las mejoras que ya se han conseguido en el sector, que en los últimos años ha desarrollado un importante progreso, impulsado principalmente por la amplia demanda del uso de banda ancha y la telefonía móvil, así como el lanzamiento en el mercado de nuevos operadores móviles virtuales (OMV) y la expansión de los operadores con red.

El cliente ya no se conforma con la mera conectividad vocal o de datos, demanda servicios más avanzados e integrados, que aporten sinergias y solucionen sus necesidades de forma global y en el menor tiempo posible. Como en otros sectores como el Contact Center o la Banca, la automatización de procesos en telecomunicaciones ha pasado de ofrecer un producto a ofrecer un servicio personalizado donde la experiencia del cliente juega un papel fundamental, convirtiéndose en el mejor factor de diferenciación y una clara ventaja competitiva.

La experiencia del cliente es ya el centro de la estrategia corporativa de cualquier empresa y sector.  La percepción de los consumidores, ya sea consciente o inconscientemente de la marca es indispensable para el éxito de una compañía. De ahí la importancia de diseñar diversas estrategias para cumplir con sus expectativas e incluso poder superarlas. Las soluciones omnicanal combinadas con analytics permiten controlar y comprender mejor el ciclo de vida de los clientes, y así incrementar el valor para los clientes . De esta forma, ofrecer una experiencia del cliente de mayor nivel se ha convertido en una diferencia fundamental en el éxito de los negocios.

 

Borja Fernández.

 

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