La tecnología avanza a pasos agigantados, si hace sólo unos años los robots parecían una idea futurista y “de película” actualmente la robótica ya es una realidad, principalmente en el mundo empresarial. Esto está generando una gran controversia, pues hay quienes se preguntan si las máquinas terminarán sustituyendo a los humanos.

El avance de la robótica y la inteligencia artificial han evolucionado con fuerza en sectores como la banca, el comercio y el transporte donde los procesos automatizados y autogestionados por el cliente son una realidad.

La creación de una cuenta bancaria, solicitud de un préstamo o transferencia de dinero son ya más que habituales para cualquier usuario. La incipiente implantación de la atención omnicanal ofrece al cliente una mejor experiencia y un aumento de la autogestión. En Japón incluso existen robots humanoides que atienden a los usuarios, con lo que también consiguen agilizar los trámites de sus clientes mejorando la valoración sobre la entidad bancaria.

Pero no sólo en el sector bancario la aplicación de la robótica en los servicios de atención al cliente es ya una realidad. En el sector hotelero, por ejemplo, encontramos establecimientos en los que es un robot quién recibe en la recepción a los huéspedes y les explica los servicios del hotel o lleva toallas u otros enseres a las habitaciones.

Este sector no solo apuesta por el robot humanoide, sino que gracias al big data, es capaz de recopilar los datos del huésped y saber incluso si ha dormido bien para ofrecerle un desayuno adecuado. El Hotel Ritz de París está inmerso en un nuevo proyecto de transformación digital y tecnológica, donde la voz será primordial  para controlar las luces o el aire acondicionado, también  se implantaran mirillas inteligentes con las que solo con mirar la pantalla del smartphone se podrá reconocer quien está detrás de la puerta.

Además algunas empresas aseguradoras, han conseguido un software capaz de ayudar en la validación de las actuaciones hospitalarias para que se ajusten en forma y precio a la póliza del paciente.

Pese a todos estos procesos automatizados ya implantados y consolidados, el 52% de los expertos considera que los robots no generarán pérdida de empleo. Lo que está claro es que los trabajos de índole creativa demandan un perfil con habilidades cognitivas que por ahora  no pueden ser emuladas por los robots. Estas necesidades harán que se demanden nuevos perfiles laborales en lugar de desaparecer como algunos temen. Todavía muchos clientes se sienten más cómodos interactuando con personas, por mucho que avance la robótica y la inteligencia artificial.

Pese a ello,  la automatización o robotización de determinados procesos de las empresas ya no es una predicción. Sin embargo, el reto que se presenta es complejo, puesto que conseguir el trabajo conjunto de personas y robots implica un cambio profundo de mentalidad y de forma de trabajar. Si se consigue combinar de manera óptima las ventajas de la automatización vía robótica, con la creatividad y la energía de personas motivadas por conseguir su máximo potencial, el beneficio es enorme. Es una realidad que se está aplicando actualmente en muchas empresas y se puede augurar un rápido crecimiento ya no en los próximos años, si no en los próximos meses.

Las empresas, por su parte, encuentran ante sí una enorme oportunidad para optimizar procesos y obtener ventaja competitiva impulsando y complementando la inteligencia humana. Se calcula que los ahorros de una función digital son entre tres y diez veces superiores al  coste de automatización del proceso. A pesar de todo y asumiendo que las ventajas de la automatización superan con creces a los riesgos, la gran reto en estos momentos no es el plano tecnológico, sino considerarlo como parte de un proceso de transformación, donde una adecuada  estrategia de comunicación, gestión del cambio e integración efectiva de esta nueva operativa en los equipos de trabajo será clave para la implantación exitosa y con escalabilidad.

Los robots han dejado de ser lo que eran hasta ahora y empiezan a parecerse mucho más a lo que son en las películas de ciencia ficción, tecnología que parece capaz de entender a los humanos e interactuar de forma empática con ellos. Y si es posible tener tecnología más inteligente y los consumidores están cada día más acostumbrados a interactuar con ella, sería un error no usarla para solucionar los problemas más cotidianos y aquellos procesos y tareas rutinarias en la atención al cliente, que generan más coste y menos valor a las compañías, e incluso a los propios usuarios.

 

Borja Fernández

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