Dentro del proceso de transformación digital en el que se han sumergido en los últimos tiempos las empresas, es posible localizar ámbitos donde esta transformación puede resultar muy importante en términos de eficiencia operativa, incremento de calidad y, en última medida, ahorro de costes:  la transformación digital de los Back Office.

Ejemplo de proceso automatizado:

Transformación-Digital-mapaPNG-Back-Office

No olvidemos que el nivel de calidad en cuanto a satisfacción de cliente ofrecido por los Front Office está determinado de forma muy importante por la calidad de los procesos de Back Office que se ejecutan tras el primer nivel de atención.

El proceso para digitalizar un Back Office depende del nivel de madurez de la empresa en cuanto a su propia transformación digital; optar por una inmersión profunda sin haber realizado previamente los pasos más superficiales puede provocar disrupción en el servicio, que provocará disminución en la satisfacción del cliente y del usuario, y en última derivada, puede conllevar a sobrecostes de operación.

Por tanto, es muy importante seguir una serie de pasos para conseguir una plena y satisfactoria digitalización de los procesos de Back Office:

Paso 1: Digitalización de los Procesos.

En múltiples ocasiones nos hemos encontrado en que no hemos tenido capacidad para responder a las siguientes preguntas sobre los servicios que estamos operando en nuestros Back Offices: ¿qué volumen de actividad tengo para cada servicio?, ¿qué tiempo medio dedico a realizar una gestión extremo a extremo en cada servicio?, ¿tengo correctamente dimensionados los recursos de mi Back Office de acuerdo al volumen de actividad de cada servicio? Y lo más importante: ¿es eficiente mi Back Office, en términos efectivos de recursos, tiempo dedicado y satisfacción de mi cliente? Todas estas preguntas pueden ser contestadas una vez que digitalicemos los procesos de nuestro Back Office.

Para  ello, debemos realizar un mapeado de cada uno de los procesos que estamos desarrollando para cada uno de los servicios sobre una herramienta iBPM. Mediante este mapeo se consigue:

  • Automatizar el workflow de los procesos, lo que permite obtener métricas de la calidad de cada proceso en cuanto a tiempos de ejecución, volumen de recursos destinados a cada proceso y control de SLAs.
  • Localizar ineficiencias en los procesos y detectar oportunidades de mejora y optimización.
  • Integrar un sistema de calidad y mejora continua en los procesos.

Uno de los beneficios inmediatos de este paso es la optimización de la gestión de recursos, una vez que se habilita un perfecto dimensionamiento del personal asociado a cada cola de trabajo, así como la posibilidad de realizar una asignación de tareas en función de los perfiles y habilidades de los agentes.

 Paso 2: Acelerar los Procesos mediante la Automatización del Escritorio.

Una vez que se disponga de los procesos perfectamente acotados y depurados es posible conseguir que éstos puedan ser ejecutados de forma más rápida y eficiente apoyándonos en la tecnología. ¿Cuántas veces hemos observado como nuestros agentes deben introducir la misma información en múltiples sistemas tipo ERPs, CRMs, u otros sistemas de provisión u operación? ¿Cuánto tiempo se desperdicia pasando de pantalla a pantalla? ¿Cuántos errores provocan todas estas tareas repetitivas?

El uso de tecnología de Automatización del Escritorio permite agilizar la gestión de información en diferentes aplicaciones de forma autónoma y extraordinariamente ágil, lo que permite altos niveles de productividad.

El uso de esta tecnología, también conocida como Robotización Asistida (Assisted RPA), permite al agente de Back Office traspasar parte de su actividad a robots que actúan sobre su escritorio, de tal forma que el agente interactua con el robot.

Otra consecuencia del uso de esta tecnología es que permite la reducción del tiempo de formación del agente, dado que el training debe enfocarse en cómo el agente interactua con el robot, frente al training tradicional donde el agente debía estar capacitado en todas y cada una de las plataformas o aplicaciones que ahora son operadas por el robot.

 Paso 3: Aumentar el valor del Back Office

En un entorno de madurez es posible derivar las tareas que aportan valor hacia agentes y aquellas repetitivas que no aportan valor hacia Robots No Asistidos (Unassisted RPA).

Es importante comprender que no todos los procesos pueden ser plenamente automatizados, y que una elección errónea puede provocar ineficiencias y reducción de calidad en la ejecución del proceso. ¿Qué procesos son idóneos para ser ejecutados por robots no asistidos, también denominados agentes virtuales? Veamos algunas características que deben tener:

  • Basados y fáciles de descomponer en reglas definidas.
  • Con alto volumen de transacciones o alto valor de las mismas.
  • Con accesos a varios sistemas.
  • Propensos a errores y a rehacer el trabajo.
  • Con poca necesidad de intervención humana (inteligencia).
  • Con pocas excepciones.

Entre los beneficios que provoca la culminación de este paso están, junto con la evidente optimización del capital humano asociado a la operación del Back Office, la reducción de necesidades de selección y formación de personal, el aumento de la disponibilidad de la operación (los robots pueden operar en dinámicas 24x7x365), y el incremento en la seguridad (física y lógica), calidad y previsibilidad de las operaciones.

Como consecuencia de esta última fase de la transformación digital aparecen nuevas necesidades en la empresa: nuevos perfiles profesionales destinados al control y gestión de los “equipos de trabajo virtuales”; modificar los procesos para gestionar las interacciones entre “agentes virtuales” y el resto del personal; así como la gestión de excepciones derivadas de la ejecución de las tareas por parte de los robots.

La transición desde la operación de un Back Office tradicional hasta la de un Back Office digital puede ser un proceso largo y con muchas dificultades, sobre todo en aquellas empresas donde la cultura de la transformación digital no está arraigada.

La posibilidad de apoyar la operativa de los servicios de Back Office en un modelo de BPO es una alternativa cada vez más demandada y que debe ser analizada por todas las empresas antes de comenzar el viaje de la digitalización.

 

José Javier Ruiz Cobo.

Responsable Corporativo Back Office

Digitex

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