En el mundo en que vivimos el bien más preciado del que disponemos es el tiempo y éste no es solo valioso desde el punto de vista del cliente final. El usuario busca una manera rápida de acceder a los bienes o servicios que necesita obtener, si es posible, en un tiempo record mientras que el vendedor busca, también, una manera lo más rápida posible de poder vender para obtener así un beneficio.

La automatización de los procesos de venta sería el paradigma del vendedor si de verdad todo fuera automático: poder cumplir con la necesidad de un cliente final sin utilizar recursos (en su mayoría mano de obra humana) que a veces son caros, escasos por la especialización que se necesita en el proceso de la venta (múltiples idiomas en la interactuación con los clientes) y que no generan un “ROI” (“Retorno de la inversión”) de manera tangible continuamente. Dichos métodos “tradicionales” serían los que intentaríamos evitar por no ser del todo seguros.

Pongamos un ejemplo sencillo de una venta online con algunos procesos básicos de automatización de ventas. Podemos tener una tienda virtual en la cual ofrecemos una serie de productos fijos en una página web con traducción automática basada en una serie de plantillas sobre los que, una vez se ha elegido el producto, se nos pasa a una pasarela de pago donde introducimos nuestra tarjeta de crédito y, tras una breve verificación, recibimos confirmación de que la transacción se ha realizado con éxito.

Seguramente recibiremos un correo electrónico y/o un SMS con la referencia de la compra y el tracking para recibir nuestro producto por correo o mensajero (si se trata de una compra física como la de un móvil). Esta sería la transacción con procesos automáticos de ventas más sencillos. Una tienda online es fácil de gestionar y no se necesitan muchos recursos para poder ponerla activarla, aunque claro, los resultados que se pueden esperar tampoco serán espectaculares a no ser que se disponga de una clientela ya fidelizada, ya sea por los productos que se ofrezcan ya sea por la afinidad o la confianza que tengamos en los establecimientos, como el cliente de unos grandes almacenes y sus tiendas online.

Sin embargo, si queremos subir un escalón en las soluciones a nuestros clientes y que nuestra rating de ventas sea superior, la tecnología también tiene que subir ese peldaño y, en el mundo en el que nos encontramos, podemos decir que el cielo es el límite, en nuestro caso, nuestra imaginación para combinar todas las soluciones tecnológicas que ahora mismo existen.

A menudo nos encontramos con empresas que ofrecen sus servicios de “big data” y análisis inteligente de la información y no sabemos para qué existen o cómo podemos utilizar la cantidad de datos de la que disponemos por histórico para nuestro propio beneficio. Es precisamente mediante el uso de estas herramientas donde podemos encontrar las alternativas para mejorar nuestras soluciones de venta.

Si basamos nuestra oferta en lo único en lo que el visitante a nuestra web esté interesado, los artículos que pueda llegar a comprar serán seguramente muy pocos (una visita o “hit” a nuestra web de productos no tiene por qué convertirse de manera inmediata en una venta, por mucho que nos gustara que esto fuera así). Sin embargo, si jugamos con cruzar los datos que conocemos de nuestro posible comprador con otros que ya tenemos pre-analizados, podemos ofertar otros productos de manera interactiva y que le pueden resultar de interés, sin que el comprador hubiera estado interesado en dichos productos en un primer lugar.

Por ejemplo, si el comprador no está registrado en nuestra web lo que es muy factible es que podamos tener su dirección IP (número asignado a cada ordenador cuando se conecta a internet) y podamos delimitar el área desde donde se está conectando. Podemos analizar las preferencias de otros compradores que hayamos tenido en dicha área, ofertando productos que se hayan comprado y no será extraño que nos ofrezcan el “compradores de estos objetos también compraron”. Igualmente, mediante la verificación del tipo de buscador podemos llegar a saber el tipo de móvil, tablet u ordenador desde el que se conecta. Si detectamos que es un Iphone o cualquier elemento de marca Apple y que utiliza Safari podremos reordenar dinámicamente nuestra oferta para que se muestre a este posible comprador, seguramente de un mayor poder adquisitivo que el de otro comprador si detectamos que utiliza un teléfono Android.

Ni que decir tiene que si la persona que vuelve a visitar nuestra web de ventas ya nos ha comprado con anterioridad, jugaremos con ventaja y se ofertarán objetos que puedan ser complementarios o incluso actualizaciones de todo aquello que se haya comprado. Todo esto será perfectamente posible si cruzamos los datos del cliente con los que tengamos en nuestro CRM (Customer Relationship Management) para así poder establecer una relación entre los productos de los que disponemos con los análisis de datos que recibimos de las costumbres o interacciones de nuestros clientes, optimizando de esta manera el proceso de ventas y haciéndolo más efectivo.

Se puede caer en la tentación de pensar que los sistemas de ventas son sistemas intrusivos al intentar conocer y adivinar nuestros deseos, ofreciendo aquellos artículos que ni siquiera nosotros sabíamos que queríamos al empezar las compras o, en ocasiones, cuando ni siquiera estábamos mirando internet para comprar. Sin embargo, la inclusión estratégica de anuncios hacen que nuestro espíritu comprador despierte. Esta estrategia no es nueva pues es una adaptación tecnológica a los nuevos tiempos de la estrategia de la televisión, sus anuncios o consejos publicitarios y el canal de televenta.

En general, las ventas en los nuevos canales de comunicación no son otra cosa que  cálculos matemáticos y de lógica aritmética, todo ello mezclado en un cóctel estadístico que no se suele equivocar. Al fin y al cabo la mayoría de la población se mueve por modas y tendencias de compra por lo que tarde o temprano sucumben a las ofertas, sobre todo si son artículos que van destinados a cierto segmento de la población según edad y/o escala social. Nos encontramos en muchos casos en que las ventas no son iniciadas ni tan siquiera en la página web del vendedor. Solamente hay que establecer la estrategia en la que el público utiliza internet e intentar hacer un uso de las nuevas herramientas que se ponen a nuestra disposición. No es de extrañar que, por ejemplo, si nos metemos en canales de vídeo online y vemos vídeos seguidos por un gran público o ciertos programas veamos “insertados” anuncios cada pocos minutos donde, si “pinchamos” sobre ellos, nos llevaran automáticamente al inicio de nuestro proceso de venta. De esta manera las ventas tienen una mayor probabilidad de llegar a materializarse pues el interés inicial al hacer “click” en dicho anuncio ya ha sido mostrado.

En este sentido el proceso de ventas puede tener variantes adicionales para su consecución, desde el “click-to-call” donde el usuario hace click en una parte de la web para que se le llame y ayude para continuar con la venta o el “click-to-chat”, en donde aparece una pequeña ventana y el usuario puede interactuar con un agente especializado y obtener más información. A la vez que estamos hablando con nuestro cliente podemos realizar otras acciones tecnológicas como el analizar la conversación, pero no sólo desde el punto de vista intrínseco de lo que se está diciendo y trascribir y grabar lo que se habla  sino que, lo que es interesante de verdad, es poder interpretar y analizar el contexto de la conversación “en directo” y extrapolarlo para su análisis. Sobre la misma conversación / interacción se puede hacer que el agente que está hablando con el cliente tenga la suficiente información adicional para poder ofrecer productos que quizá no eran de la naturaleza por la cual la llamada se produjo. Mediante el análisis de datos probabilista de “big data” vemos que hay una serie de productos que se pueden llegar a vender en esa interacción en un porcentaje muy elevado. Si ponemos todas las acciones como una única interacción con el cliente hasta su resolución final, independientemente de dónde y cómo haya empezado y donde termine (empezando con un click en un anuncio, seguido por un chat, luego lo mismo por una llamada donde se termina de hacer la venta) es lo que entendemos como omnicanalidad y su aportación y valor en la atención al cliente.

De todas las variantes de la venta automatizada la que se está intentando optimizar ahora en la mayoría de las empresas es la de la venta automatizada al cliente ya fidelizado, mediante la venta de  servicios o complementos sobre los ya existentes. Esta es una característica muy utilizada en los aplicativos de marcas y servicios que tenemos contratados. Pongamos por ejemplo que tenemos un seguro de vida y viaje a nivel nacional como adición a nuestro seguro de la casa. Ahora es probable que vayamos a salir de vacaciones de manera internacional. Quizá no estamos pensando en contratar otros seguros pero jugando con las famosas cookies podemos encontrarnos navegando la web y, milagrosamente, se nos ofrecen seguros de viaje internacional. Ni que decir tiene que si además tenemos una aplicación de nuestra compañía de seguros instalada en nuestro smartphone o nuestra tablet, mientras navegamos por ella podemos encontrar que se nos ofrezca una cobertura internacional por unas semanas o meses. Dicha oferta, también “fortuitamente”, se ajustará a las fechas para las que hemos comprado en otras webs nuestros billetes de avión, contratado los hoteles o alquilado un coche.

La casualidad no existe y un proceso de ventas automatizado tiene que estar muy bien planificado y gozar de una interactuación de múltiples herramientas si queremos que de un resultado satisfactorio. Todo esto es posible si se tienen los partners adecuados tanto en la provisión y análisis del “big data”, uso acertado del “speech analytics”, automatización de eventos y ofertas o conducción del usuario final por nuestros aplicativos smart o páginas web, funcionando todo ello como inteligencia de nuestra estrategia de procesos automáticos de ventas.

 

Fernando Rodríguez López

Director de Tecnología & Sistemas España – Digitex