La diferencia a la hora de adquirir un producto o servicio de una marca u otra puede venir marcada únicamente por la experiencia de cliente.

Las tendencias recientes nos demuestran que una diferencia entre la percepción que los usuarios tienen de una marca  viene marcada por la experiencia de cliente en relación a la misma. Un 55% de los usuarios no finaliza sus procesos de compra si no recibe una buena atención, por ello las empresas están haciendo un mayor foco en mejorar la experiencia al cliente a través de sus contact center. 

El objetivo de las empresas, ya inmersas en procesos de transformación digital más o menos profundos, consiste en aprovechar los canales digitales para mejorar distintos aspectos, entre los que destacan la reputación de marca, la experiencia del cliente y los procesos de toma de decisiones, así como la reducción de costes y tiempos de atención.

Como ya veíamos en el post De la multicanalidad a la omnicanalidad en los procesos de atención al cliente, a grandes rasgos, la omnicanalidad consiste en que el cliente sea atendido de la misma manera, independientemente del canal usado como medio de interacción.  La adaptación tecnológica de un Contact Center a este tipo de servicio no es sencilla. Se ha de contar con personal más profesionalizado, no solo en los productos o servicios ofertados por la marca en particular, sino tecnológicamente. Son necesarios perfiles con capacidad para atender en cualquier canal: video, chat, redes sociales, foros y blogs.

El número de interacciones recibidas por las marca o empresas  es cada vez mayor, debido al cambio en el perfil de los clientes, cada vez más digitales y habituados al uso del smartphone para realizar todo tipo de gestiones.

Para poder atender a esta demanda a cualquier hora, en cualquier lugar y a través de cualquier canal, los contact center cuentan con plataformas digitales que permiten registrar todos los contactos, independientemente del canal en el que tengan lugar, relacionarlos y así,  ofrecer una mejor experiencia de cliente. Una buena experiencia deja huella y permite que viralicen las opiniones positivas de la marca rápidamente.

Algunos consejos para mantener una buena experiencia de cliente pasa por mantener:

-Un lenguaje de comunicación simple de tono amable y de buena comprensión a la vez que profesional.

-Disponibilidad de agentes telefónicos, ya que si bien en la mayoría de casos ya el uso de chatbots y el autoservicio es bien acogido entre los clientes, existen algunos que continúan decantándose por la atención telefónica.

Personalizar a los clientes en todas las comunicaciones, ofrecer un toque humano es bien recibido por el cliente.

Valoración de la experiencia, que el cliente sea participe de la mejora en la calidad del servicio es otro de los consejos a seguir para mejorar su satisfacción.

– Dar voz a los clientes para que compartan sus experiencias online ofrecer la posibilidad a los clientes de contar su experiencia en redes sociales y participar activamente en las conversaciones que nos mencionen, contribuirán a establecer una relación continua con el cliente y mejorar su experiencia.

Las empresas no solo buscan las ventajas que la experiencia de usuario ofrece en cuanto al posicionamiento de marca sino que ven un valor seguro de inversión por los datos que recolectan derivados de las interacciones en RRSS o con la empresa.

Según un estudio realizado por la empresa McKinsey, las empresas que ya han adoptado estos modelos de atención omnicanal,  además de eficiencia y rentabilidad, han conseguido un 33% de incremento en la retención de clientes, un 40% de aumento del nivel de satisfacción de los mismos, y un incremento del 37% en los ingresos procedentes de nuevos negocios.

Con estos resultados, queda claro que las nuevas estrategias digitales de las empresas que ya están inmersas en la transformación digital, tienen como objetivo común ofrecer una excelente experiencia de cliente, dando mayor valor a la resolución al primer contacto, así como la orientación de sus nuevas aplicaciones hacia el auto-servicio, opción ya demandada por el 70% de los clientes digitales.

Las empresas han de preguntarse si están realmente preparadas para asumir este reto de transformación cultural y tecnológica y disponen de la capacidad de adelantarse al cambio ante sus competidores para mejorar su modelo de negocio.

María Anaya

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