Hoy día Internet y la tecnología tiene cada vez más influencia en la forma en la que las personas nos relacionamos y eso se traslada como no podía ser de otra manera, a la forma en que los centros de atención al cliente se relacionan con sus usuarios.

Ya casi no nos acordamos del primer teléfono móvil que apareció en nuestra casa, de aquel primer ordenador personal donde los programas tardaban un buen rato en cargar o de la primera conexión a Internet donde abrir una página web se convertía en un ejercicio de paciencia. Ahora, sobre todo los nacidos a partir de la década de los 90, no entienden como los que tenemos cuarenta y tantos hemos podido vivir todo este tiempo sin Internet y los dispositivos móviles actuales.

De igual forma que nosotros hemos ido evolucionando con las nuevas posibilidades que nos ofrece Internet (¡Queremos el 5G, ya!), las nuevas tecnologías y los centros de atención han ido evolucionado y transformándose para ofrecer un servicio más personalizado y adaptado a las necesidades del cliente y los canales que este desea usar para comunicarse en cada momento. Ya no dependemos de una llamada de teléfono, ni tenemos que esperar para ser atendidos, podemos decidir cómo y cuándo nos comunicamos y realizar gestiones de forma autónoma. Los centros de atención al cliente deben estar atentos a las necesidades de los clientes en cada momento para adelantarse a sus necesidades y brindarle un servicio personalizado.

En este momento en el que Internet esta tan presente en nuestra vida -y más que será en el futuro (“Internet de las Cosas”)-, los centros de atención se han convertido en servicios especializados en otorgar valor añadido a los clientes, ofreciendo una atención personalizada, proactiva y de valor a través de nuestro canal favorito.

Gracias a Internet y a las comunicaciones actuales, tanto las personas como las empresas tienen acceso a un volumen infinito de información proveniente de multitud de fuentes y canales. Los clientes, antes de contratar un servicio se preocupan en conocer, comparar y analizar los servicios. Por lo tanto es crucial para las empresas y sus centros de atención acompañar a estos clientes desde la etapa inicial de búsqueda.

Para poder atraer y mantener a estos clientes que ya están “sobre-informados”, los centros de atención se tienen que trasformar en centros de servicio omnicanal con capacidad para adelantarse a las necesidades de los clientes: el objetivo tiene que ser sorprenderles. Esta atención personalizada empieza desde la etapa de descubrimiento e interés, pasando por una oferta que se amolde a las necesidades del cliente y continúa con un servicio y atención adaptados al canal preferido del cliente en cada momento.

Podría estar horas alabando las posibilidades que, Internet y las nuevas tecnologías, ofrecen a los centros de atención, pero lo que más me ilusiona es ser partícipe de un proceso que está llevando a que las compañías vean, y escuchen, a individuos donde antes solo veían números.

José L. Fernández Elvira

Responsable Corporativo de Transformación Digital – Digitex

 

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