Los nuevos modelos de negocio  basados en la tecnología y el entorno digital  han transformado la atención al cliente. Un cliente que exige mayor rapidez, efectividad y personalización en sus interacciones con las compañías.  

La forma de consumir de los usuarios está cambiando, si antes sólo se atrevían a comprar billetes de transporte o entradas a espectáculos en Internet, ahora lo compran prácticamente todo, desde libros, muebles, hasta comida a domicilio y todo ello desde cualquier dispositivo, en cualquier momento y en cualquier lugar.

¿Cómo están influyendo estos nuevos hábitos de consumo en la atención al cliente?

Estos nuevos hábitos  han potenciado la creación de modelos de consumo alternativo en los últimos años, éste es el caso del consumo colaborativo, un sistema que pone en contacto a particulares para intercambiar, compartir, colaborar, contratar, vender o donar a través de plataformas digitales.

Estas plataformas se adaptan perfectamente a la demanda de los usuarios, permitiendo reducir gastos, de forma más ágil y al alcance de un solo ‘click’. Negocios como el de Blablacar, deben su éxito a cubrir nuevas necesidades, tanto de conductores como de pasajeros, para compartir gastos, reducir tiempos de espera y, adicionalmente sociabilizar, provocando un aumento significativo de la satisfacción del cliente.

¿En qué cambia la atención al cliente?

En la rapidez:

  • La atención al cliente en tiempo real se ha convertido en uno de los factores clave para aumentar las ventas. Aclarar dudas o realizar sugerencias en el momento en que se produce la interacción, permite a los negocios proporcionar una atención mucho más personalizada y ayuda a convertir visitas en clientes potenciales.
  • Atención multicanal. El cliente demanda poder comunicarse desde cualquier dispositivo, en cualquier momento y en cualquier lugar. La demanda del mercado comienza a exigir no solo la multicanalidad sino nuevos modelos de atención omnicanal que permite usar distintos canales, bien de forma secuencial o simultánea.

En la efectividad:

  • Solución al momento.
  • Identificación de las necesidades de cada cliente y oferta de soluciones concretas a las mismas.
  • Gestión efectiva de reclamaciones.

En la personalización:

  • Conocer las particularidades de cada cliente y todas las interacciones por cada una de sus consultas, permite conocer sus preferencias y poder ofrecer lo que necesita de una manera ágil y efectiva, provocando así un incremento de su satisfacción.

La importancia de ofrecer una cuidada experiencia de cliente es fundamental para el éxito de las empresas modernas.  Es básico comprender no sólo los aspectos medibles de nuestro modelo de negocio, sino la percepción del mismo que tiene el cliente, ya que lo que recordamos son las emociones, la visión subjetiva de cómo nos han hecho sentir durante el proceso de atención.

Borja Fernández.

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