Como venimos comentando a lo largo de las últimas semanas, el alcance de los cambios que la Transformación Digital trae aparejados, afecta a todos los departamentos de la empresa. Sin que en algunos casos seamos totalmente conscientes, muchos de los procesos de negocio se van digitalizando. Pero, sin duda, son los procesos relacionados con la atención al cliente digital, los más imprescindibles. Especialmente los orientados a una atención al cliente omnicanal.

En Digitex somos expertos en la gestión de estos nuevos procesos automatizados en canales digitales, y gracias a nuestro buen hacer en este área, hemos tenido el honor de ser merecedores del “Premio a la Mejor gestión de Centro de Servicios Compartidos por su servicio al cliente” concedido por un proyecto en concreto de uno de nuestros principales clientes en Colombia.

Os dejamos la información detallada de este Caso de Uso que tantas satisfacciones nos está proporcionando a todos los implicados, especialmente la empresa para la que lo ejecutamos y sus clientes, que se ven beneficiados de grandes mejoras, mayor comodidad y flexibilidad en sus interacciones con el departamento de Atención al Cliente.

CASO DE USO: Del papel a la Vídeo Atención

¿QUIENES SON LOS CLIENTES?

De acuerdo a la dinámica que presta este servicio, hemos clasificado los perfiles de nuestros clientes de la siguiente manera:

Usuario o consumidor potencial final. Cliente potencial, que desea conocer en detalle las características del producto de su interés, sin necesidad de desplazarse a una tienda y de una forma más ágil e interactiva.

Consumidor que requiere apoyo con un producto ya adquirido. Entre los rangos generacionales de nuestros clientes, contamos con una participación importante de usuarios a los que les interesa conocer en detalle el manejo de sus productos, pero que al mismo tiempo no son tan hábiles con el manejo de la información digital (ejemplo: contenidos y/o tutoriales).

Para este segmento de usuarios, este servicio se ajusta perfectamente, ya que a través del video y apoyados en los productos existentes en los show romos,  se logra dar una mayor resolución a las dudas o inconvenientes presentados. Así mismo tenemos otro grupo de usuarios, los cuales por ubicación geográfica u otras razones, presentan movilidad limitada.

Promotores de venta ubicados en diferentes lugares  del país. Son los asesores presenciales que están ubicados estratégicamente en las principales cadenas de ciudades estratégicas y quienes actúan como soporte comercial en el proceso de asesoría pre y postventa, entre ellos encontramos promotores comerciales propios de la red del cliente, y otros canales de venta como dealers, almacenes, entre otros.

Por  lo cual el contar con un asesor virtual para apoyarse en posibles dudas, aporta en el proceso postventa y preventa.

¿CUALES SON LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES?

De acuerdo al perfil de nuestros clientes, las necesidades que se plantearon cubrir con este servicio son las siguientes:

SITUACIÓN POR LA CUAL SE PLANTEÓ EL PROYECTO DE MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

A la luz del crecimiento que ha tenido la marca en el mercado, lo cual va  acompañado de un incremento en la fuerza comercial y red de servicios, que permita contar con presencia en diferentes lugares a lo largo de nuestra geografía, surge la necesidad de diseñar e implementar una solución tecnológica que permita gestionar de manera eficiente ágil y con calidad, las necesidades de nuestros clientes internos y externos.

Buscando contar con un máximo aprovechamiento de las herramientas actuales, como lo es la penetración de Internet a nivel nacional, y el mayor uso de dispositivos móviles, y apalancados en nuestro vendor  que se convierte en un aliado estratégico pasando de ser un vendor de soporte a acompañar y soportar la venta, con una herramienta interactiva y natural con el usuario, lo cual simula una atención similar a la de una tienda, surge el proyecto de Vídeo atención, el cual entra a cubrir las necesidades planteadas, generando una optimización de tiempo y eficiencia en costos.

DOFA: DEBILIDADES

  1. Cobertura en promotores de venta (no se logra llegar a todos los lugares).
  2. Cobertura de red de servicio.
  3. Soporte a ventas y servicio remoto, no es muy natural e intuitivo (no es tangible).
  4. Rotación de personal de ventas.
  5. Alto costo de inversión en salas de ventas.

DOFA: OPORTUNIDADES

  1. Penetración de Internet a través de dispositivos móviles y fijos.
  2. Comportamiento del consumidor antes de la compra.
  3. Cubrir la necesidad de atención ágil y eficiente a usuarios con restricción de movilidad (trabajo, salud, ubicación geográfica).
  4. Alto grado de especialización en el conocimiento del producto y gestión comercial.

DOFA: FORTALEZAS

  1. Tener la capacidad para hacer el desarrollo tecnológico requerido para implementar la solución.
  2. Conocimiento de los agentes en los productos, lo cual facilito complementar la habilidad comercial.
  3. Posicionamiento de los canales digitales (ejemplo: aplicación concierge).

DOFA: AMENAZAS

  1. Diseño e implementación del servicio por parte de empresas competidoras
  2. Requiere conexión a Internet estable, la cual por la tipología geográfica y cubrimiento de red 4G o 3G (Para un óptimo servicio, es importante la calidad en la conexión de red del  cual se conecta el cliente).

PRINCIPALES OBJETIVOS DEL PROYECTO

  1. Construir un nuevo canal diferencial de soporte y atención que apoyado en el uso de las nuevas tecnologías genere una experiencia de atención similar a la de una tienda.
  2. Ser soporte en ventas de la fuerza comercial del cliente en distribuidores y grandes superficies
  3. Optimizar la cadena de valor.
  4. Generar una mayor resolución y satisfacción del cliente en su experiencia de servicio.

DESCRIPCIÓN DEL CASO

Reto: Desarrollar y posicionar un servicio diferencial a través de una plataforma tecnológica que permitiera tener una conexión de calidad, amigable, de fácil acceso, a través de la cual y con un asesor virtual el usuario interno y externo, reciba la atención similar a la que puede ofrecer una tienda física.

Diseño: Se soporta en los siguientes pilares:

  1. Herramienta Interactiva de gestión. Nuestro vendor ha desarrollado una herramienta tecnológica interactiva, que soporta la solución implementada, la cual permite la atención al cliente omnicanal, integrando Chat, Audio, Audio y video.
  2. Sala de ventas dotada con los productos top del mercado. La implementación, dotación y rotación de los productos ubicados en los show rooms, es un hito importante dentro del proceso, ya que el contar con los productos top en sitio, permite suplir la necesidad de desplazamiento de los clientes a un almacén.
  3. Equipo Humano. El servicio cuenta con un grupo de asesores especializados en conocimiento del producto, cuya formación se complementó con habilidades comerciales, lo cual ha permitido tener un equipo integral capaz de atender las diferentes necesidades de los usuarios internos y externos , incrementando la experiencia en el servicio, respecto a la que se puede encontrar en un canal.

Implementación: El proceso de video atención se inició el 20 de mayo de 2016 como iniciativa para tener un contacto diferencial y  personalizado en las solicitudes de soporte técnico de aquellos productos Premium, así como apoyar las posibles ventas en las grandes superficies. La solución tecnológica representaba un cambio en la manera de ser contactados lo que llevo al diseño de un nuevo proceso, con éste se buscaba suplir la necesidad de crecer paralelamente la fuerza comercial (promotores) a medida que la marca iba ganando terreno a nivel nacional.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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