La digitalización de las empresas ya no es una mera idea abstracta de cómo orientar su evolución, sino que se ha convertido en una realidad. Las empresas enfocan su transformación digital en busca de tres objetivos estratégicos:

  • por un lado, el ahorro de tiempo en la ejecución de sus procesos, gracias a su optimización y automatización;
  • por otro, el ahorro de costes, apoyado por el incremento de la eficiencia y calidad en los procesos;
  • y finalmente, la mejora de la experiencia de cliente, diversificando los canales de contacto y aumentando la calidad de la atención.

Durante la última década, una gran parte de los recursos destinados a mejorar el customer experience se ha enfocado en los procesos de Front Office. Ha sido de forma más reciente cuando las empresas han comenzado a darse cuenta de la creciente importancia que tiene la mejora de los procesos de Back Office para incrementar la productividad, eficiencia y, en definitiva, el índice de satisfacción de los clientes con la entidad que les presta los servicios.

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La digitalización de procesos del Back Office permite a las empresas priorizar y gestionar de forma más eficaz las demandas realizadas por los clientes desde cualquier canal, incrementando el número y la calidad de esas interacciones.

Cuando se hace mención al término ‘Digitalización de Procesos’ no nos referimos exclusivamente al modo de gestionar un determinado proceso mediante la implantación de un sistema BPM que permita orquestar todos los flujos de dicho proceso de forma unificada y centralizada.

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El término es más ambicioso, hace referencia a la aplicación sobre los procesos de tecnologías digitales (sistemas BPM, automatización y robotización, escaneado de documentos en papel…), en conjunción con el tratamiento los datos digitalmente (datos digitalizados junto a datos digitalmente nativos), con el fin de hacer los procesos más eficientes, más productivos, más rentables y que proporcionen mayor satisfacción del cliente en su experiencia digital y física con la empresa.

Por lo tanto, la digitalización permite utilizar la información digital para optimizar los resultados de negocio y crear nuevos ingresos, optimizar costes, nueva experiencia del cliente… ofreciendo por tanto valor al aplicar las tecnologías digitales.

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A la hora de determinar qué procesos son los más relevantes para ser digitalizados o automatizados, debemos realizar el análisis atendiendo si el proceso es particular al sector de actividad de la empresa (soluciones verticales), o bien procesos comunes en las empresas de cualquier sector (soluciones horizontales):

Soluciones Horizontales:

  • Facturación y administración: tesorería, procesamiento de facturas, gestión de cobros, conciliaciones y auditorías…
  • Recursos Humanos: automatización del proceso de selección, gestión y emisión de nóminas…
  • Gestión de compras: gestión de proveedores, procesamiento de facturas, validación y emisión de pagos,…

Soluciones Verticales:

  • Retail: grabación de contratos, validación de venta, actualización de callejero y sistemas de información geográfica, gestión de reclamaciones…
  • Banca y Servicios Financieros: gestión datos de cliente, hipotecas, análisis de riesgo, validación automática de préstamos y tarjetas crédito, detección de fraude y nivel de crédito, gestión de reclamaciones…
  • Seguros: análisis de riesgo, contratación, creación de pólizas, servicios e informes, gestión de siniestros, digitalización de reclamos, gestión de reclamaciones
  • Salud: digitalización de expedientes, automatización formularios, automatización Informes, procesado de datos sensibles, gestión reclamaciones
  • Fabricación y venta: soporte a ventas y marketing, gestión de pedidos, planificación y soporte cadena suministro, gestión de datos: clientes, proveedores, servicio post-venta.
  • Otros verticales: Integración entre Aplicaciones, Análisis automático de la competencia, Verificación de datos, tramitación de peticiones, emisión y reserva de viajes, Gestión de Cobranzas …