El Servicio que actualmente presta Digitex para nuestro cliente Iberdrola, es un soporte operativo a la administración de contratos, en concreto un apoyo al repaso de la facturación de BT gracias a la automatización de servicios de Backoffice.

El Servicio se fundamenta en la realización de la facturación de los contratos de ATR de BT, revisando la correcta recepción de las lecturas, verificando la integridad del sistema y corrigiendo las anomalías surgidas en el proceso. Las actividades son las siguientes:

  • Revisar y realizar la recepción, a través del SIC, de las lecturas de los suministros.
  • Revisar y tratar la información residente en los sistemas de telegestión (concentrador secundario y STG-WEB).
  • Revisar las anomalías retenidas en el repaso (no facturables) y resolverlas de acuerdo con las instrucciones de su encargado, información disponible y el Manual de Organización, así como corregir las causas que las provocan.
  • Requerir de otras unidades (Lectura, Medida, Inspección, etc.) las actividades necesarias para la resolución de las anomalías o irregularidades detectadas.
  • Realizar la re-facturación, en su caso, como consecuencia del error detectado.
  • Realizar el seguimiento de los servicios directos y su posible tratamiento individualizado.
  • Mantener permanentemente informado a su superior sobre aquellas situaciones singulares que requieran de su atención personal.

Disponemos de objetivos tanto de objetivos marcados por nuestro cliente como marcados de forma interna a nivel compañía. El seguimiento de la información es compartida con nuestro cliente en las reuniones marcadas para ello.

Realizamos seguimiento de cada objetivo de forma diaria, de esta manera nos permite un control eficaz y margen amplio ante posibles desviaciones de los mismos.

Los objetivos marcados para el proyecto son los siguientes:

–              Calidad. 95% o superior. Mediante muestras realizadas internamente, con una asiduidad diaria normalmente.

–              TMO. 158 segundos o menor. A través de nuestra herramienta de reparto de actividad, seguimos el TMO diariamente, además de hacer puntos de control dentro de la misma jornada.

–              NdS. 90% o superior. Mediante herramienta de reparto de actividad revisamos diariamente los niveles obtenidos.

Para el control y medición de los objetivos utilizamos herramientas como SIC (Iberdrola) y  propias del servicio como C.Contact.

Digitex incorporó para eficienciar la gestión, la aplicación C-Contact.

Esta herramienta para el Control de los Procesos nos permite encaminar el tráfico de eventos que reciba el Backoffice de una manera automatizada bajo unos criterios preestablecidos, además de mejorar la trazabilidad de las tareas a gestionar. Por tanto, ofrece una solución de mejora de la eficiencia de procesos de gestión y atención de las interacciones con los clientes y además da soporte a todas las acciones llevadas a cabo por el centro de contacto (Front and Backoffice).

Con ella se consigue optimizar la organización de la atención al cliente, gestionar nuevos canales de interacción y los contactos de manera flexible, proporcionar respuestas de manera rápida y gestionar las solicitudes correctamente. Nos permite asignar cada tarea al agente más adecuado para ejecutarla, teniendo en cuenta los plazos y necesidades en tiempo real, pudiendo modificar las prioridades en cualquier momento.

Además, los agentes de este proyecto tienen dos objetivos marcados.

–              Calidad. 95%

–              TMO. 158 segundos

¿Cómo mejoramos el servicio de Backoffice digital mediante la automatización y digitalización de procesos BPO?

  1. Prevision de tráfico

Para el cálculo estadístico se lleva a cabo previamente un trabajo de recopilación y/o revisión de datos.

A destacar que, en el análisis, se presta especial atención a la muestra de datos intrasemana e intrames; así como, cualquier casuística concreta que puedan haber afectado al histórico seleccionado. El resultado de dicho análisis, en acuerdo con la información provisional que facilita el cliente, representa la previsión inicial de eventos entrantes para el mes siguiente.

  1. Análisis de las desviaciones del tráfico Previsto VS real

Tras la programación inicial realizada, se realiza una revisión periódica de los parámetros tenidos en cuenta en los cálculos estadísticos a fin de determinar el nivel de precisión y realizar los ajustes oportunos:

  • Precisión del Pronóstico: Esta es una métrica que mide las desviaciones.
  • Precisión de TMO: El TMO debe estar controlado y mantenerse dentro de los valores proyectados.
  • Nivel de servicio: se verifica el nivel de servicio acumulado, buscando que éste se mantenga en objetivo. Si se presenta una desviación, se debe determinar si esta es causada por alguna desviación relativa al volumen recibido, al TMO empleado o a los agentes convocados/presentes; pudiendo aplicar así, en el momento, la medida de atenuación correspondiente a la variable desviada.
  1. Proceso de dimensionamiento

Sobre la información depurada comentada en apartados anteriores, se lanzan 3 pronósticos principales:

  • Pronóstico de Volumen

En base a los históricos, se calcula estadísticamente el personal requerido para atender la demanda del cada proyecto según el análisis de Contactabilidad y los tiempos de gestión.

  • Pronóstico de TMO

Conlleva un análisis del comportamiento histórico de este indicador y requiere de la incorporación de factores que puedan modificar su comportamiento tales como: incorporación de agentes, cambios en las operativas y/o en los scripts; etc…

  • Pronóstico de Reductores

Denominamos reductor al tiempo en el cual un agente no está “disponible” para la atención y o gestión de sus funciones; es decir, es el tiempo que se destina tanto a su formación y/o capacitación, como a su descanso.

  1. Análisis de las desviaciones requerido

El Dimensionado base lanzado requiere de revisiones periódicas a fin de realizar los ajustes oportunos:

  • Cumplimiento de la programación: Esta métrica hace referencia a que el recurso dimensionado para la atención esté presente en tiempo real; entendiendo cierta variación determinada por los reductores no programados.
  • Modificaciones en la programación: ajustes necesarios a realizar sobre el dimensionado mensual inicial bien por nuevos pronósticos de eventos y/o absentismo no programado
  • Situaciones Técnicas: Se declara una situación de contingencia cuando se detectan eventos en los cuales no es posible realizar una atención completa o que afecte la continuidad del servicio.
  1. Gestión de las desviaciones de la curva de tráfico VS el dimensionamiento

La planificación inicial generada en base al pronóstico de volumen, TMO y/o agentes requeridos viene dada, como comentamos, por los históricos del servicio.

Para que se lleve a cabo dicha adaptación a las necesidades puntuales que vayan surgiendo en los diferentes servicios, es necesario que los controladores en tiempo real conozcan en todo momento la programación, que se realice una revisión puntual de los datos obtenidos tramo a tramo, y que se conozcan las posibilidades existentes a fin de atender esas posibles variaciones.

Su responsabilidad alcanza los siguientes ámbitos:

  • Replanteos en la programación y planificación a corto plazo
  • Toma de acciones durante la jornada cuando es escenario real sea diferente al pronosticado
  • Cumplimiento de la programación a nivel intervalo
  • Monitoreo del proyecto en tiempo real de acuerdo a las métricas del servicio

Dependiendo de cuál sea el dato que varié de la programación efectuada, se tomará una u otra decisión; en líneas generales, las posibilidades de la gestión en tiempo real nos permitirán:

  • Reajuste del TMO en función del objetivo
  • Gestión de AUX en sala
  • Aumento de las horas de staff previstas en base a compensaciones posteriores, etc…

Es trabajo del controlador, quien se encuentra en la sala revisando los datos tramo a tramo, determinar en primer lugar qué está causando la variación con respecto a la previsión y actuar en consecuencia.

  1. Dimensionamiento Staff (Cuadrantes)
  2. Herramientas y equipo

8. Reporting.

  • Cuadro de mando

En conclusión, el equipo ha conseguido en seis meses reducir en un 35,4% el tiempo medio de gestión sin renunciar a la calidad y cumpliendo sobradamente con las expectativas y con todos los objetivos marcados por Iberdrola y los propios internos que se han ido fijando a la hora de trabajar.