La transformación digital del sector asegurador es uno de sus principales retos. Aunque no está siendo tan rápida como se imaginaba todos los actores implicados son conscientes de la importancia de adaptarse a este nuevo entorno lo más rápido posible.

Ya casi no nos acordamos del primer teléfono móvil que apareció en nuestra casa, de aquel primer ordenador personal donde los programas tardaban un buen rato en cargar o de la primera conexión a Internet donde abrir una página web se convertía en un ejercicio de paciencia.

La evolución de la tecnología, la economía colaborativa y los dispositivos móviles actuales, tienen cada vez más influencia en la forma en la que las personas nos relacionamos y eso se traslada, como no podía ser de otra manera, en la forma en que las empresas se deben relacionar con sus clientes. Esta trasformación busca alinear la tecnología, los nuevos modelos de negocio y los procesos de las empresas en ofrecer servicios de mayor valor a los clientes y mejorar su experiencia con la empresa. 

El sector asegurador, etiquetado como sector tradicional y altamente competitivo, ha incluido la transformación digital como uno de los ejes centrales de sus planes estratégicos con vistas a mejorar su competitividad en la captación, conversión y fidelización de los clientes, y el diseño de nuevos productos, entre otros.

Dentro de esta estrategia de transformación digital de las empresas, el sector asegurador se está focalizando en las siguientes líneas de trabajo:

  • Experiencia de cliente: factor impulsor de la trasformación digital. La omnicanalidad y el autoservicio mediante soluciones móviles inciden plenamente en la mejora de la experiencia del cliente en las fases que se tienen que relacionar con la empresa. Como parte esencial de esta, obliga a las empresas disponer un repositorio centralizado de todas las comunicaciones (CRM) para ofrecer una experiencia homogénea a los clientes (Vista 360). “Como y cuando el cliente quiera”.
  • Cliente en el centro del negocio: debemos conocer a los clientes, anticiparnos a sus necesidades y ofrecer productos y servicios personalizados y más sencillos. La idea es que el cliente se sienta “único” y que dispone de un producto adaptado a sus necesidades (Fidelización).
  • Optimizar los procesos de negocio: tanto desde el punto de vista de gobierno y automatización (p.e. un proceso de Contratación Digital) como sistemas analíticos que permitan explotar la información y mejorar de forma continua el proceso (Analytics).
  • Desarrollar e incorporar nuevos modelos de negocio: mediante la integración de soluciones de terceros, observando el comportamiento de nuestros clientes (Analytics) y las nuevas necesidades que va demandan el sector, como por ejemplo, la llegada del coche autónomo en no mucho tiempo.
  • Incorporar la cultura digital en la empresa. En definitiva pasar de empresas organizadas en silos departamentales a organizaciones con departamentos trasversales que potencian la innovación y espacios de colaboración entre todos los actores. Además deben cambiar su modelo de gobierno corporativo donde desaparezcan los procesos de migración largos y pesados y se pongan en práctica modelos más ágiles.

La irrupción de nuevas compañías tecnológicas en el sector asegurador es una de las consecuencias de la transformación digital que experimenta el sector. Este tipo de empresas, conocidas como Insurtech, están empezando a ofrecer servicios en diferentes partes del proceso y presionan a las empresas tradicionales en agilizar sus planes de transformación.

Es verdad que el proceso de transformación digital está siendo algo más lento de lo que los expertos pronosticaban. Un porcentaje alto de los clientes todavía siguen prefiriendo realizar las gestiones por los canales tradicionales. Pero los indicadores de las principales empresas del sector muestran que en estos ultimo años, se está produciendo un trasvase hacia canales digitales, inicialmente en la fase de captación (posteriormente se cierra en oficina o por teléfono) y poco a poco en la fase de contratación y gestión desde el ámbito digital.

Digitex, como actor dentro de la trasformación digital del sector asegurador, acompaña a las empresas en esta trasformación y proporciona centros de atención omnicanal que nos permite acompañar a los clientes desde la fase de descubrimiento del producto, pasando por la etapa de realización de ofertas personalizadas y la gestión posterior de los clientes en servicios de postventa o fidelización (cross-selling y upselling). Durante la gestión que realizamos del “Customer Journey” del cliente” tenemos en cuenta tanto el momento en que prefiere el cliente que le contactemos como su canal preferido.

Como parte del servicio de atención digital que ofrece Digitex incluimos una capa de Analytics transversal a todos los canales, que nos permite mejorar el servicios tanto desde un punto de vista del cliente, identificando que demandan los cliente en las comunicaciones que tienen con la marca, como desde un punto de vista de calidad operativa prestada por los agentes. Este servicio se presta de forma recurrente permitiéndonos identificar planes de acción que mejoran tanto los canales de atención como las opciones de autoservicio que disponen los clientes.

José Luis Fernández Elvira

Responsable Corporativo de Transformación Digital – Digitex

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