¿Por qué un modelo de atención al cliente en Redes Sociales es indispensable para mejorar la experiencia del cliente?

La Digitalización de la Sociedad ha generado cambios importantes en la forma en que nos comunicamos entre las personas, y en los negocios, el mundo empresarial no puede estar ajeno a la influencia de las redes sociales en los clientes de los sectores masivos y corporativos.

En los países desarrollados y en vía de desarrollo, es común encontrar que cerca del 70% de la población accede a información con sus smartphones, buscando soportes que les ayuden a guiar su decisión de compra por medio de referencias o esquemas de satisfacción heredada de pares a los que nunca han conocido a través de redes sociales.

Las redes sociales han generado un nuevo esquema de comunicación, donde los clientes comparten experiencias positivas y negativas, donde recomiendan, critican, proponen y en muchos casos crean iniciativas alrededor de los negocios

Este nuevo esquema de interacción ha regresado a los clientes el poder de la influencia, y de esta manera a través de sus círculos de confianza, con recomendaciones, opiniones, y tendencias, modifican y afectan las decisiones de compra de sus similares con la información que construyen ellos mismos. Las redes sociales se han convertido en el termómetro de la imagen de las empresas.

Los internautas, están ávidos de escuchar sugerencias sobre calidad o servicios de producto, por sus semejantes, hoy es más importante un grupo de recomendaciones de experiencias positivas en la red, que una gran estrategia de marketing de posicionamiento tradicional en medios masivos.

La comunicación con el cliente fue por mucho tiempo unidireccional, de las marcas a los clientes, hoy es una comunicación en las dos vías, en donde las empresas deben aprovechar y canalizar toda la información suministrada por los clientes, con herramientas como el text analytics, el big data y la inteligencia artificial, anticipándose a nuevos patrones de consumo y generando una experiencia de cliente positiva y de calidad.

La atención al cliente por redes sociales, permiten tener una conversación sincera y abierta entre las empresas y los clientes, teniendo información acerca de sus preferencias, preocupaciones, y cuáles son los procesos que perciben los afectan en tiempo y calidad.

Las redes sociales no solo son un espacio de conversación, han evolucionado como canal de interacción en procesos de backoffice y de ventas de servicios, es así como a través de agentes virtuales “chat bots” con esquemas de autogestión, inteligencia artificial e interacción gráfica, los usuarios a través de las redes sociales pueden hoy en industrias como las de telecomunicaciones, banca, seguros y salud, realizar un sin número de  trámites, solicitando cambios de servicios, pagos en línea, expedición de certificados digitales, compra de productos, programación de servicios de cable, soporte técnico, solo por mencionar algunos. Las redes sociales son un nuevo canal de comunicación digital e interacción en procesos entre clientes y empresas.

Los usuarios de redes sociales en áreas como fashion, alta tecnología, entretenimiento, deportes, siguen a sus marcas favoritas a través de redes sociales, con el propósito de poder conocer los nuevos lanzamientos a la brevedad, tienen esquemas de alertas que les permitan identificar cambios en precios, promociones, y temporadas.

Estamos en una era de transformación digital, donde las redes sociales son un jugador muy importante, evolucionando de ser un medio de encuentro a ser el canal principal de interacción entre las empresas, sus usuarios, colaboradores y clientes.

Victor M. Muñoz R.

Director Regional LATAM – Digitex

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