El éxito de aplicar Speech Analytics en el proceso de auditorías de calidad nos permite analizar un gran volumen de información originado en las llamadas de nuestros Contact Center.

El análisis de ésta información, nos ha permitido conocer tanto gustos y preferencias de nuestros clientes como las carencias y aciertos de los agentes, así como la comprobación de que se cumplen las directrices marcadas en los distintos procesos de atención telefónica y ventas. 

La combinación de diferentes herramientas nos ha permitido configurar un sistema de análisis de auditorías de forma semiautomática. Este sistema permite simplificar y automatizar la gestión asociada a los procesos de auditoría de validación de gestiones telefónicas, y comparar la transcripción del audio de la interacción, generada de forma automática a través de software de reconocimiento de voz y transcripciones de voz a texto, con el texto teórico leído al cliente y las respuestas dadas por este.

A pesar de que este sistema permite automatizar la gestión, no podemos dejar de dedicar también los recursos humanos necesarios para la supervisión del proceso, ya que lo extenso de las conversaciones procesadas y los numerosos puntos de control que hay que auditar, repartidos por toda la conversación, hace que la complejidad de disponer de un sistema plenamente automático sea poco realista.

El uso de este sistema está orientado a maximizar los casos de validación automática y a establecer un sistema de baremación del resultado de la comparación. A partir de este valor establecemos umbrales para su validación o rechazo automático, o su paso a un proceso de auditoría manual asistida. La solución que hemos aplicado en Digitex proporciona una interfaz web donde los auditores simplifican el proceso de escucha, identificando las diferencias obtenidas entre la transcripción y el modelo teórico permitiendo la revisión parcial del audio.

En este proceso se requiere exactitud y por ello la transcripción es un factor clave implementado mediante software de reconocimiento de voz. Para generar el texto teórico hemos utilizado los datos de los contratos generados (cliente, fecha, producto, etc.) asociados a la llamada, a partir de los cuales hemos determinado y completado el texto teórico aplicable en cada caso de venta.

¿Cómo lo hacemos?

Hemos utilizado una aplicación de desarrollo propio que permite realizar la auditoría de forma semiautomática (asistida por un agente experto).

El servicio que ofrece la herramienta pasa por tres procesos:

  • PROCESO DE TRANSCRIPCIÓN

Se implementa un procedimiento para lanzar las invocaciones al motor de transcripción de las grabaciones de voz.

  • PROCESO DE COMPARACIÓN

Comparación de las transcripciones generadas, con los textos teóricos asociados a la venta.

  • PROCESO DE AUDITORÍA ASISTIDA

Se utiliza el portal web de AdA que proporciona las herramientas de asistencia en el proceso manual de validación, trabajando sobre la información generada por el proceso automatizado de comparación, accediendo al audio original de forma dirigida a las diferencias.

Se trata de un entorno multi-tenant accesible tanto de forma interna para usuarios auditores o supervisores (o administradores para gestión de configuración y parametrización).

Como resultado de la aplicación de los procesos comentados anteriormente hemos obtenido  los siguientes beneficios:

1)      Eliminación del error humano al analizar un “contrato verbal”

2)      Seguridad de que los datos son tratados con confidencialidad.

3)      Reducción de la carga de trabajo manual, (reducción del 70% de los recursos humanos)

4)      Proceso controlado de principio a fin.

Esta solución también podría completarse integrando tecnología de Text Analytics para hacer el análisis de las interacciones escritas en diferentes canales (redes sociales, email, chat…) consiguiendo de esta forma analizar el total de interacciones en modelos de atención omnicanal.

Alexandre Paixao Andrade

Director de Analytics – Digitex

Te puede interesar: