Cuando hablamos de atención al cliente omnicanal instantáneamente pensamos en canales digitales, pero la verdadera omnicanalidad incluye al canal en el que más conversiones se producen, el canal offline. De hecho el mayor competidor para Amazon es una importante retailer a nivel mundial, que con su crecimiento online unido a su despliegue de tiendas físicas amenaza el imperio del gigante del e-commerce.

Digitex aporta una solución para la gestión del proceso de ventas y servicio post venta de esta importante retailer, a través de una plataforma de atención al cliente omnicanal.

Antecedentes:

La empresa inicia sus procesos de Outsourcing en Octubre de 2013 con 20 FTEs para la atención de servicio post venta eCommerce. La creciente demanda de compra digital que ha presentado México, ha permitido que ésta cuente con un crecimiento interanual de doble dígito. Esta demanda le generó la necesidad de contar con proveedores ágiles y flexibles en sus procesos. Hemos aprovechado esta brecha para diseñar una solución que ha permitido mejorar la experiencia del usuario.

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Inicio de Relación

Iniciamos nuestras operaciones como socio estratégico de esta retailer con la asignación de la campaña Sams eCommerce, soportando servicios a la postventa y venta de dicha plataforma.

Esta asignación la logramos en base a un proceso consultivo a sus operaciones existentes, donde generamos una oferta de valor basada en 5 pilares esenciales:

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Panorama 2018

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Resultados

Hemos logrado al momento la migración de los servicios de la web con las líneas de atención de venta y postventa. Dichas líneas están soportadas:

DIS_Plataforma Omincanal Digitex

Integración de canales digitales como chat & email

Plataformas de telecomunicaciones para servicio al cliente (inbound & outbound)

Integraciones bidireccionales entre plataformas corporativas

Automatización de los procesos de calidad y voz del cliente

 

 

Victor M. Muñoz R.

Director Regional LATAM – Digitex