La era digital ha traído consigo cambios radicales en los hábitos y comportamiento de los consumidores. Estos cambios han obligado a las empresas a modificar la forma en la que se relacionan con sus clientes, creando nuevas estrategias para adaptarse a un entorno cada vez más tecnológico y digital y adoptando la atención omnicanal como modelo para dar respuesta a los requerimientos de los usuarios.

Estos actores hiperconectados han pasado de ser meros espectadores a ser el centro de la relación cliente-empresa, obligando a estas a adoptar nuevos modelos de atención al cliente omnicanal orientados a escuchar a los consumidores para mejorar la experiencia del cliente a través del customer journey.

Para cubrir las demandas del nuevo usuario digital, que se pueden resumir en personalización, calidad y rapidez (todo, aquí y ahora) los modelos de atención al cliente digital han pasado de una atención monocanal (como por ejemplo los conocidos Contact Center telefónicos) a los actuales modelos de atención omnicanal, pasando por una atención multicanal como primer paso en la evolución de los distintos modelos de negocio en el ámbito de la atención al cliente. En resumen, podemos decir que ya no vale con estar presente en múltiples canales, sino que además estos tienen que estar interrelacionados y ser homogéneos, donde la información y la atención sean iguales independientemente del canal por el que se esté interactuando en cada momento, dando como resultado una experiencia de calidad

Pero, ¿cómo ha impactado todo este proceso de transformación digital en el sector retail?

Estos cambios en los hábitos de consumo también han tenido un impacto directo sobre el negocio minorista, obligándole a realizar cambios en sus estrategias directas en los procesos de ventas, captación y fidelización de clientes, llevándoles a una casi obligada atención al cliente omnicanal.

Aunque es cierto que la transformación digital de este sector es una realidad, la falta de formación sobre cómo actuar en los ya no tan nuevos entornos digitales es uno de los principales hándicaps del sector retail. Hay nuevos escenarios, actores y herramientas que hay que dominar para estar a la cabeza en un sector tan competitivo como es el minorista, pero además, hay que tener en cuenta que los canales de venta tradicionales, como la tienda física, siguen teniendo una importancia más que relativa, como demuestran los efectos ROPO (Research Online Purchase Offline) y Showrooming (analizar el producto en los puntos de venta y adquirirlo Online) en el sector retail (los consumidores que buscan y compran online sólo son un 22%, según Fnac Francia). Este proceso de transformación digital requiere inversiones y costes tanto en la formación como en las herramientas que ayudarán en la gestión omnicanal, pero los resultados son también obvios, mejorando el ratio de conversión disminuyendo la tasa de abandono de clientes.

En conclusión, podemos decir que el incremento de dispositivos conectados, el nuevo perfil del consumidor y los cambios en las relaciones cliente-empresa, han logrado que el sector retail vea por fin con buenos ojos el formato de comercio omnicanal, en el que el consumidor se beneficia de los canales existentes en toda su ampitud y ayuda a los retailers a potenciar su marca y generar relaciones más cercanas y personales con los consumidores a través de la experiencia.

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