Continuando los estudios efectuados en conjunto con INESE en varios ámbitos, hemos desarrollado el II Estudio Digitex del Sector Asegurador realizando encuestas a los clientes finales de las principales aseguradoras de España con el objetivo de conocer el grado de utilización y satisfacción del cliente final de las aseguradoras con respecto a su experiencia multicanal.

Como objetivos específicos tenemos:

  • Conocer el NPS de los clientes finales del sector.
  • Conocer cuál es el medio de contacto más utilizado por sus clientes finales.
  • Identificar la satisfacción del cliente con la utilización de cada canal.
  • Realizar una comparativa de los diversos canales de contacto utilizados dentro del ciclo de vida del cliente.

A finales de 2015, Grupo Digitex, en conjunto con el INESE, desarrolló el I Estudio Digitex del Sector Asegurador – Modelo de Atención Multicanal Eficiente. El objetivo de este primer estudio fue recopilar información de las principales aseguradoras de España a través de la escucha de los gestores de las empresas aseguradoras con cuestionarios orientados, buscando la información más relevante sobre un modelo de atención multicanal integrado desde el punto de vista de la aseguradora.

Una de las conclusiones más significativas fue que menos del 50% de las empresas que participaron del estudio identifican que tienen la madurez suficiente con respecto al entorno multicanal.

La metodología que hemos utilizado para el II Estudio es la definición, muestreo y realización de encuestas a clientes finales por la aseguradora, identificando satisfacción con el proceso de relación con el cliente y utilización de los canales durante el ciclo de vida con la aseguradora.

Metodología

Para la realización del estudio, hemos colocado el foco en la experiencia que los clientes tienen con los canales de comunicación que las empresas aseguradoras ofrecen y el canal que mejor se adapta a sus necesidades según la fase de cada proceso.

Metodología 2

Aplicando la metodología descrita anteriormente, ¿Cuál es el NPS de los clientes finales del sector?

El NPS (Net Promoter Score) calculado de 15,4 es considerado un buen indicador, aunque inferior a la media del sector (que se sitúa en un 17,3), sin embargo hay que tener en cuenta que casi el 50% de los clientes son PASIVOS o NEUTRALES.

Identificamos que el NPS de los clientes con un contacto con la aseguradora inferior a 3 meses tiene un NPS bueno y según incrementa el tiempo que ha transcurrido desde el último contacto el NPS baja.

NPS

Al realizar el análisis de los datos, vemos que hay que prestar especial atención a los clientes con más de 12 meses desde del último contacto, ya que presentan un NPS bajo y con 28% de clientes “DETRACTORES”

Otro de los objetivos específicos es analizar y conocer la satisfacción del cliente en cada Proceso de interacción con la aseguradora, llamado CUSTOMER JOURNEY, ya que en cada uno de estos el cliente tiene una expectativa distinta y utiliza el canal de comunicación que más le convenga por afinidad o por disponibilidad.

Satisfacción

En este Estudio hemos colocado el foco en la experiencia que los clientes tienen con los canales de comunicación que las empresas aseguradoras ofrecen y el canal que mejor se adapta a sus necesidades según la fase de cada proceso.

¿Pero cuál es la satisfacción del cliente con la utilización de cada canal según el proceso?

El canal PRESENCIAL es el canal preferido por los clientes para realizar gestiones y contactar con su aseguradora.

Satisfacción 2

A pesar de ello, aparecen nuevos canales de uso por parte de los clientes, como el canal web/chat, que cada vez tiene mayor preferencia en los procesos de envío y recepción de documentación. En lo que respecta a la apertura y seguimiento de siniestros, el canal SAC es el preferido, seguido del presencial.

En conclusión, aunque se advierte un incremento en las preferencias de los clientes por el uso de los canales digitales y online, estos están todavía muy lejos en las preferencias de los canales tradicionales como el presencial y el SAC.

 

Alexandre Paixao Andrade

Director de Analytics – Digitex

 

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