El objetivo de este piloto que hicimos para una importante TELCO española era la de reducir el número de averías de televisión que necesitan asistencia técnica a domicilio a través del servicio de atención al cliente omnicanal y mejorar la satisfacción de los clientes.

Para conseguir este objetivo, montamos un equipo técnico experto que, mediante el uso de una Solución de Video Asistencia Técnica, mejora el diagnostico y resolución de las incidencias que no puede resolver el Nivel 1 de atención.

Mediante el uso de la solución de video asistencia técnica el equipo técnico experto en el servicio de atención al cliente digital puede realizar una comprobación visual de la instalación, ver el manejo de los dispositivos (p.e. manejo del mando ), guiar a los clientes  en los ajustes que deben realizar (p.e. cableado) y comprobar en tiempo real la resolución de la incidencia. En estos casos, la experiencia del cliente pasa de un tiempo de resolución de 48/72 h a una resolución inmediata.

La duración del piloto ha sido de 8 semanas (26/07/2017 – 20/09/2017) y se ha centrado en las incidencias de televisión que se han gestionado en la Plataforma DIGITEX Madrid.

Proceso de gestión durante el piloto:

Caso-de-éxito-Mejora-de-la-asistencia-técnica-en-el-servicio-de-atención-al-cliente
Caso de éxito: Mejora de la asistencia técnica en el servicio de atención al cliente2

Indicador:

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Análisis económico:

Estimación Ahorro en la gestión de Incidencias con la participación del Equipo Técnico Experto (N1,5):

EscenarioCasos de Fijo + Satélite de Digitex que se resolvería por el Equipo Técnico Experto y que no haría falta escalar al N2 de la TELCO española.

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Motivos de resolución:

El uso de la Solución de Video asistencia técnica ayuda al equipo técnico experto a mejorar el servicio al cliente en la resolución de casos referentes a conexión de cableado, reset del equipo y configuración, que en Nivel 1 se ve dificultada por la falta de visualización del entorno de los equipos en el domicilio del cliente.

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¿Cómo lo solucionamos?

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El 58% de los casos que no pudo solucionar el Equipo Técnico Experto se debe a que durante el diagnostico se comprueba que existe una avería real de los equipos.

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¿Qué problema real hay?

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José Luis Fernández Elvira – Responsable de Transformación Digital

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