La tecnología relacionada con la inteligencia artificial ha venido a quedarse en nuestras vidas, de hecho, ya está en nuestras vidas. La relación entre el usuario, el cliente, el proveedor de servicios y la empresa final, está evolucionando hacia otra esfera de comunicación más personalizada. En este nuevo escenario, la inteligencia artificial en la atención al cliente, se convierte no sólo en una gran oportunidad sino en una necesidad para las empresas de cualquier sector.

Desde el momento que abro el teléfono o el ordenador, identifica mi perfil, desde dónde me conecto, veo qué día es de acuerdo a mi calendario laboral y personal, me sugiere unas páginas webs distintas a las de mi compañero que sienta al lado, y que por cierto acaba de hacer lo mismo que yo, y me sugiere una oferta de un coche concreto de una conocida marca de coches porque mi móvil le indicó que estuve ayer en un taller y abrí la app de mi compañía de seguros de manera recurrente el día anterior, algo ha cambiado. Me pregunto incluso cuánto saben de mí y lo buenos que son indicándome sus sugerencias, porque justo me sugieren el vehículo que me gustaría y casi me puedo permitir, y no otro modelo de la misma marca.

Debemos ser conscientes que nuestra información digital se utiliza ya en gran medida por parte de los grandes proveedores de servicios de internet y otras grandes compañías tecnológicas. Es la democratización de dicha tecnología y su interés en monetizarla, tanto en el incremento de análisis de datos como en la venta directa, lo que llega a las compañías de servicios y empresas de tecnología con el nombre de Inteligencia Artificial.

El término es interesante y desde el punto de vista de marketing es estupendo, pero se aleja mucho de lo que el pueblo llano puede entender como aquella inteligencia artificial que nos presentaba Isaac Asimov cuando acuñó el término robot.

Con ello no pretendo restar valor a las tecnologías que ya tenemos en nuestras manos y con las que estamos mejorando la experiencia del cliente, pero utilizarlo en su término más amplio es algo pretencioso.

La inteligencia artificial que tenemos hoy es básicamente un cerebro que tiene una capacidad de computación muy elevada y que es capaz de alcanzar un universo de interacciones digitales y tratarlas a un nivel que hasta ahora no eramos capaces. Para que nos entendamos, hablo de Big Data Analytics y Machine Learning.

Hasta aquí, interesante, pero no parece muy inteligente. Son nuestros analistas, matemáticos, físicos, equipo de innovación y transformación digital, y equipo de TI, quienes  entrenan dichos cerebros para que puedan responder de una forma autónoma, que no inteligente. Esta tecnología la usamos, por ejemplo, para entrenar los bots que responden a los servicios que gestionamos de nuestros clientes por canales digitales.

Desde el punto de vista tecnológico aparece un término interesante. Entrenar. No he dicho programar, que sería la aproximación de una década atrás. Entrenar significa que de acuerdo al histórico de las interacciones del cliente con un servicio, añadiendo información del cliente de diversas fuentes, sin olvidarnos el CRM, puedo modelar respuestas más acertadas y de una forma más automatizada de lo que inicialmente podría hacer con tecnologías previas.

En el modelado de dichas respuestas, el entrenamiento del modelo en términos tecnológicos, está el punto diferencial de la atención al cliente que utiliza estas tecnologías. Por tanto, podemos deducir que, junto con el equipo de personas que indicaba antes, es necesario incorporar a un equipo de negocio que entienda qué tipo de atención al cliente queremos dar, lo cual trasladaremos a nuestro modelo de atención. Al fin y al cabo, va a ser la parte de imagen de empresa en la atención automatizada en los canales digitales.

El time to market en la creación del modelo va a ser decisivo también. No podemos estar entrenando un modelo durante meses cuando nuestros clientes y sus necesidades evolucionan rápidamente. El modelo creado, no solamente tiene que estar vivo y evolucionar, sino que tiene que ser desplegado en el menor tiempo posible y lo más entrenado que seamos capaces.

Por ello, en el grupo Comdata no solamente tenemos los equipos humanos especializados para la creación de los modelos, sino también las herramientas analíticas necesarias que permiten los despliegues de dichos modelos de una forma rápida y su mejora continua.

En esta fase del proceso es cuando empieza a surgir la inteligencia, primero la de nuestros equipos humanos, la humana, y segundo la de las tecnologías que implementamos en el modelo, la artificial, y que vamos a dejar operativas en producción para la mejora permanente del modelo.

Al igual que la inteligencia humana, vamos a utilizar el término de inteligencia artificial cuando de una forma autónoma, el modelo basado en algoritmos, el cual procesa cantidades ingentes de datos estructurados y no estructurados en tiempo real, sea capaz de inducir una mejora al modelo de una forma autónoma…. p.ej. el señor R tiene el coche roto, usa el modelo x de la marca y, cuya nueva versión en la línea de su posible salario actual es z, y siempre está más receptivo de recibir estas comunicaciones en la franja horaria h, principalmente los días posteriores a cobrar la nómina.

Esto requiere el procesamiento de muchas variables, acceso a distintas fuentes de información, análisis inductivo del comportamiento e integración de servicios.

Esto, integrado con herramientas tecnológicas que permiten cruzar el perfil cuasi psicológico de la persona, o cuanto menos conductual, ponerlo a trabajar para que el cliente obtenga un servicio o una oferta antes de que interiorice su necesidad, y la reciba al entrar en su navegador, su correo o su muro social, es lo que es la inteligencia artificial en el customer service.

Aparece así también términos psicológicos, del cual la palabra ‘cognitiva’ o inteligencia cognitiva se ha convertido en casi en sinónimo de inteligencia artificial en la atención al cliente dado que, al fin y al cabo, siempre tratamos con personas y dicha tecnología trata de predecir un comportamiento, si bien, no es exactamente lo mismo.

A nivel interno de las compañías de atención al cliente y la de nuestros clientes, el implementar estas tecnologías en todos nuestros servicios es una necesidad compartida.

El incremento exponencial de las interacciones en los canales digitales desde cualquier medio y el incremento de procesamiento en tareas de backoffice asociadas a dichas interacciones,  bien con conocimiento del cliente o sin él, nos obliga a gestionar de la manera más inteligente posible dichas interacciones sin olvidarnos de ninguna.

El dotar a nuestros servicios de gestión automatizada y el dotar a nuestros agentes de información rápida y concreta que les permitan gestionar dicha relación con el cliente, tanto de una manera personalizada como efectiva, es algo de obligada implantación.

Las empresas de atención al cliente deben tener en cuenta la obligada necesidad de incorporar dichas tecnologías como parte de sus servicios de una forma continuada e incremental en los próximos 3 años.

El futuro es prometedor tanto como profesional dedicado a la innovación como cliente de empresas a las que desde el grupo Comdata damos servicio. Tenemos claro que gran parte del reto de la atención al cliente es la integración de los datos y el uso inteligente de la información contenida, tanto artificial como humano, y su uso en todos los procesos de nuestros servicios, tanto de front como de backoffice.

Por otra parte, en lo personal y  en lo que a la inteligencia artificial se refiere, estoy entusiasmado, pero lamento decir a los más visionarios que no vislumbro el nacimiento de un ‘Skynet’ que venga a reemplazarnos, sino más su hermano pequeño que viene a ayudarnos, lo cual es y será una oportunidad para todos.

Raúl Sanz

Responsable de Alianzas Tecnológicas – Digitex