La transformación digital ha supuesto una revolución en el ámbito de las comunicaciones en los últimos años, cada día tenemos más información, más medios de comunicación y más rápidos, sin duda, estamos en la generación de la inmediatez, lo queremos todo y ya.

Para adaptar estos cambios, cada día las empresas ponen a disposición de sus clientes nuevos canales de comunicación, hace 20 años teníamos el canal presencial, el teléfono y la carta, después apareció el email y más tarde los formularios web. En los últimos años han irrumpido las redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram y no nos olvidemos de los chats, tanto el humano como el ChatBot y seguro que en el futuro surgirán nuevos medios de comunicación.

Lo que está claro es que los clientes finales quieren tener información rápida y que atienda a sus expectativas. Con la implantación de estos nuevos canales de comunicación han surgido nuevas necesidades o inquietudes a las empresas como:

¿Qué clientes me están contactando en cada canal de comunicación?

¿Qué preguntan mis clientes en cada canal de comunicación?

¿El mismo cliente está usando más de un canal de comunicación?

¿Estamos respondiendo correctamente a los clientes?

Y otras preguntas que tenemos que ser capaces de responder.

Desde Comdata, tenemos como objetivo prestar un servicio de calidad y ofrecer la mejor alternativa a nuestros clientes y hace varios años que estamos analizando de manera sistemática y detallada todos los canales de comunicación que nuestros clientes tienen.

Uno de los servicios que más se está desarrollando es el Text Analytics, que consiste en “leer y entender” todos los mensajes enviados por los clientes finales y sus respectivas respuestas.

Esto que aparentemente puede parecer simple, tiene un gran desarrollo y análisis previo, vamos a explicar los pasos de un proceso de Text Analytics:

  • Identificar la fuente de información, ¿qué sistema utilizamos para interactuar con nuestros clientes?
  • Seleccionar los mensajes realizados y consolidar la interacción completa, por ejemplo, en un intercambio de correo electrónico normalmente existe un email con la pregunta de un cliente y una respuesta del agente (excluimos el mensaje automático de recepción del email), pero algunas veces si puede hacer una réplica del cliente y una nueva respuesta del agente. Cuando analizamos los chats hay que analizar la comunicación completa, desde el inicio del chat hasta su finalización y en muchos casos el abandono del contacto. Es imprescindible el análisis conjunto de toda la interacción.
  • Transformar los textos (conjunto de mensajes intercambiados) en un formato de análisis y consolidación con los metadatos (los metadatos es la información del texto, como la fecha y hora de inicio y final, ID del agente, ID del cliente e información relevante del texto).
  • En el proceso de análisis tenemos varias etapas:
    1. Identificación del motivo de contacto, definiendo tópicos o categorías por los que clasificar al contacto según los motivos del cliente.
    2. Clasificación de la respuesta realizada por parte del agente, si ha contestado la pregunta realizada y si la respuesta fue adecuada y con padrones de calidad.
    3. Sentiment Analysis – verificación del sentimiento del cliente en el contacto, qué percepción tiene el cliente con el servicio prestado y/o la compañía.
  • Generación de informes y reporting, el proceso de análisis tiene un componente estadístico y de Analytics muy importante, una vez recopilada toda la información de los contactos y sus respectivas categorías y clasificaciones, aplicamos métodos estadísticos para identificar padrones de comportamiento, motivos de contacto, nivel de satisfacción, resolución y otros, toda esta información genera informes de análisis muy completos.
  • Planes de Acción, una vez analizada la información y los informes, desde Comdata identificamos acciones que impactarán positivamente los indicadores que definimos en el proceso, con acciones muy operativas, como identificar un segmento de cliente con alto nivel de insatisfacción con su causa raíz clara, en este caso definimos conjuntamente con el cliente una serie de acciones para revertir esta insatisfacción.

Finalmente, el proceso de Text Analytics es contínuo y sistemático de manera que conjuntamente con el cliente, se definen unos objetivos claros para los indicadores de negocio y se mide el impacto que tiene cada una de las acciones realizadas.

Por ello, los clientes seleccionan el canal por el que desean contactar con las empresas y además esperan que el servicio de atención al cliente desde un nuevo canal sea igual o mejor que por un canal telefónico o presencial. Además, éstos proporcionan en un contacto información muy relevante para la estrategia de la empresa y es por lo que mantener un análisis continuo de los contactos con sus clientes es la principal fuente de información de la satisfacción del cliente.

 

Alexandre Paixao Andrade

Director de Analytics – Grupo Comdata

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