Hoy en día escuchamos constantemente hablar de procesos de Big Data Analytics y las posibilidades que ofrecen en nuestros procesos de negocio para mejorar la experiencia del cliente.

En nuestro anterior Post ‘Analytics ¿qué es y dónde vamos?’ nos adentramos en conocer la importancia de su uso y descubrimos cómo todas las empresas están buscando y buscando información actual de sus clientes lo más rápido posible, pero…

¿para qué necesitan esta información tan rápido?

La respuesta es sencilla, O2O marketing (one to one). Ofrecer el producto que quiere cuando lo quiere o incluso antes de que sepa el mismo cliente que lo quiere.

No tiene el mismo efecto ofrecer un seguro de viaje a una familia cuando están pensando en viajar a los Estados Unidos en verano, que ofrecer la compra de un piso a un joven de 15 años (situación verídica).

Y es que encontrar ese MOMENTO de éxito, de personalización, de atención, etc. requiere de velocidad para responder y activar el botón de compra.

Como comenté en el último Post el proceso de Analytics está muy desarrollado y podemos identificar segmentos de clientes según el patrón de comportamiento, pero con esta información tenemos que realizar acciones proactivas. Como estamos en la era del todo y ahora, y tenemos que responder a ese ahora antes que los demás.

Para solucionar esta ecuación, implantamos procesos de Analytics complejos en Tiempo Real, es decir:

  • Identificamos la información que los clientes nos proporcionan a través de los diversos canales de comunicación, como puede ser las interacciones en la web, chat, Facebook, twitter, email, llamadas y otros.
  • Tratamos los datos con modelos analíticos.
  • Realizamos modelos predictivos segmentados a los clientes.
  • Desarrollamos técnicas de Machine Learning utilizando los modelos realizados
  • Implantamos soluciones, como campañas de varios tipos ofreciendo al cliente su real necesidad.

Analytics5

Este proceso que parece sencillo, requiere tecnología, procesos y personas, aunque todas las etapas del proceso son importantes, dónde tenemos que tener más atención y dedicación es en la implantación de las acciones o soluciones direccionadas al cliente.

De nada vale, conocer el cliente en tiempo real, segmentar, saber exactamente lo que necesita en el instante perfecto, si no somos capaces de realizar una acción direccionada y concreta para este cliente, por ejemplo, sabemos que el cliente está buscando un viaje a Estados Unidos, sabemos que es en verano y sabemos que va con su familia, pero:

¿Cuál es el momento adecuado para ofrecerle un seguro de viajes?

  1. ¿Cuándo está buscando los billetes de avión?
  2. ¿Cuándo está reservando el hotel?
  3. ¿Cuándo está emitiendo el documento para entrada en los Estados Unidos?
  4. ¿Otro?

Esto es un punto importante en el éxito o no de la venta de la solución, y no solo es una cuestión de venta y también de fidelización del cliente, ya que estas ofreciendo lo que necesita y cuándo lo necesita.

Los procesos de Analytics en Tiempo real están desarrollados para que de forma dinámica podamos recopilar información desestructurada, consolidar la información con datos estructurados, realizar análisis históricas, alimentar modelos predictivos y generar acciones eficaces, todo esto muy rápidamente para poder superar las expectativas, y por ello mejorar la experiencia del cliente.

Como habéis visto no he hablado de técnicas ni tecnologías asociadas al Big Data Analytics, como puede ser Cloudera, R, Python, Spark, Hadoop, SAS, SPSS, HBase, Cassandra y otros. Y no que no sea importante, todas esas tecnologías son responsables de que podemos estar analizando Millones, trillones o más datos de manera muy rápida, sin embargo, entendemos que antes de implantar una tecnología u otra, debemos saber lo que queremos hacer y lo que PODEMOS hacer, si tenemos mucha información del cliente y no tenemos la estrategia clara de lo que podemos ofrecer al cliente, la tecnología no nos va a resolver el problema.

Concluyendo: Identificamos lo que podemos y queremos hacer con nuestros clientes:

¿Queremos ser una empresa que ofrece servicios y productos que se adaptan perfectamente a nuestros clientes generando engagement o queremos atacar todos los clientes y a ver si tenemos suerte?

 

Alexandre Paixao Andrade. Director de Analytics – Grupo Comdata

Carlos Fernández. Responsable de Analytics – Grupo Comdata